مريم عسگري - با افزايش تعداد كاربران لپتاپ و همچنين عرضه گسترده نمونههاي مختلف اين كالا به بازار، اگرچه كاربران اين روزها ميتوانند اين كالا را با قيمت پايينتري نسبت به سالهاي قبل خريداري كنند، اما متاسفانه با توجه به رشد آمار فروش اين كالا در كشور به دليل فقدان بسترهاي لازم براي ارائه خدمات پس از فروش، كمتر برندي را ميتوان در بازار اين كالا يافت كه با نام و نشان يك شركت ثابت و قدرتمند در بازار حضور يابد يا اينكه موفق به اخذ نمايندگي رسمي فروش و خدمات پس از فروش از طرف شركت مادر شده باشد.
علت هم روشن است، كشور ما در تحريم است و به همين دليل بر اساس اعلام كارشناسان بازار، امكان اخذ نمايندگي رسمي فروش و خدمات پس از فروش در زمينه كالاهايي نظير لپتاپ و ... وجود ندارد.
به همين دليل طي سالهاي اخير شركتهاي مختلفي اقدام به واردات اين كالا از طريق كشورهاي واسطه كردهاند و اين كالاها را در بازار با گارانتيهاي مختلف به فروش ميرسانند. گارانتيهايي كه اكثرا در ظاهر شركت را مجاب ميكند به ارائه خدمات پس از فروش و در حقيقت برگهاي بيش نيست. البته طي يكي دو سال اخير برخي از شركتهاي گارانتيكننده نيز در اين مسير تلاشهاي قابلملاحظهاي داشتهاند و توانستهاند تا حدودي اعتماد خريداران را جلب كرده و در بازار اين كالا چه از لحاظ عرضه مدل و تكنولوژيهاي جديد و چه از لحاظ ارائه خدمات پس از فروش حرفي براي گفتن داشته باشند كه باز هم متاسفانه تعداد شركتهاي واردكننده و گارانتيكننده معتبر كه به دليل عدم دسترسي مصرفكننده به شركت مادر، وارد چرخه بازار شدهاند، به تعداد انگشتان يك دست است و ساير شركتهايي كه تحت عنوان نمايندگي فروش و خدمات پس از فروش فعاليت ميكنند، آن طور كه بايد از عهده تحقق تعهدات خود برنميآيند.
گارانتيهاي كاغذي
تا چند سال پيش كمتر پيش ميآمد كه فردي براي خريد كالايي مانند لپتاپ، مانيتور يا هر كالاي ديگري به بازار مراجعه و در مورد خدمات پس از فروش كالاها از فروشنده سوال كند.
برخي از نمايندگيهاي فروش معتقدند اصلا در دو تا سه سال قبل واژه گارانتي براي مصرفكنندگان اصطلاحي تزئيني بود و نه مصرفكنندگان و نه عرضهكنندگان كالا توجه چنداني به اين موضوع مهم نميكردند، اما طي سالهاي اخير با تلاشهايي كه صورت گرفت، بحث گارانتي يا ضمانت كالا تا حدودي حالت جدي به خود گرفت و در اين زمينه برخي از شركتها از جمله آفتاب شرق، امرتات، ايرانرهجو، زيگورات، نقش و... تا حدودي زيادي موفق بودهاند و توانستهاند طي سالهاي اخير اقدامات موثري در اين زمينه داشته باشند.
به غير از شركتهاي مذكور، اكثر فروشندگان مراكز خريد و فروش كامپيوتر هم هنگام فروش لپتاپ برگهاي تحت عنوان برگه گارانتي به خريدار ارائه ميكنند و ادعا ميكنند كه كالاي خريداري شده را ظرف مدت يكسال گارانتي ميكنند، اما تجربه ثابت كرده است كه وقتي زمان عمل به تعهدات ميگذرد، اين شركتها رسما كاري انجام نميدهند و برگهاي هم كه به خريدار زمان فروش كالا ارائه شده است، بيارزش است. البته برخي از فروشگاهها كه اسم و رسم شناخته شدهتري دارند براي حفظ موقعيت خود گاه دستگاهي را كه دچار مشكل شده است، به ساير شركتهايي كه در زمينه ارائه خدمات پس از فروش فعاليت رسميتري دارند برده و در قبال تعمير دستگاه از صاحب كالا مبالغي دريافت ميكنند.
يكي ديگر از اتفاقاتي كه طي سالهاي اخير در بازار لپتاپ شاهد آن هستيم، ارائه كارتهاي گارانتي با نامهاي نزديك به نام شركتهاي شناخته شده در زمينه ارائه خدمات پس از فروش است. به گفته اسكندري، يكي از فعالان بازار، با نمادين شدن گارانتي براي مشتري برخي از واردكنندگان غيررسمي لپتاپ اقدام به چاپ كارتهايي كردند كه تحت عنوان كارت گارانتي به مشتري تحويل ميدهند.
به عنوان مثال شركتهاي امرتات، ايرانرهجو و ... تبليغات زيادي در زمينه گارانتي كردهاند و تلاش زيادي نيز براي جلب نظر مشتري ميكنند، ولي در اين بين عدهاي از نام آنها استفاده يا بهتر بگوييم سوءاستفاده كرده و به نام شركتهاي معتبر كارت گارانتي چاپ ميكنند و مصرفكننده هم با تصور اينكه كالا را با نام شركت معتبر خريده است در اين بين متضرر ميشود؛ چراكه وقتي زمان عمل ميشود، اين شركتها هيچ مسووليتي را تقبل نميكنند.
گارانتيهاي طلايي
همان طور كه گفتيم طي يكي دو سال اخير بحث ضمانت كالا و خدمات پس از فروش حالت جدي تري به خود گرفته است و هر از چند گاهي ارگانهاي دولتي از جمله بخش حمايت از حقوق مصرفكننده و توليدكننده وزارت بازرگاني اقداماتي در اين زمينه ميكنند كه مقابله با ارائهدهندگان كارتهاي گارانتي تقلبي يكي از اين اقدامات است.
ملكي، مدير روابطعمومي شركت امرتات در اين زمينه ميگويد: به طور كلي لپتاپ كالايي لوكس است كه ما از نظر واردات آن با تحريم مواجه هستيم و به همين دليل هيچ شركتي در ايران نميتواند ادعا كند كه نمايندگي رسمي فروش اين كالا را از جانب كمپاني مادر دارد، اما با اين حال تعداد معدودي از شركتهايي كه به فروش و ارائه خدمات پس از فروش كالاها به طور متمركز ميپردازند و از عهده تعهدات خود بر ميآيند، توانستهاند در اين مسير اعتماد و رضايت مصرفكنندگان را جلب كنند.
به گفته وي، امرتات نيز در راستاي جلب رضايت خريداران از چهار سال قبل روي بحث خدمات پس از فروش كالاي نوتبوك تمركز كرد و اين كار را به طور تخصصي انجام داد و دفتر خدمات پس از فروش را در حوزه سختافزار و نرمافزار در تهران راهاندازي كرد كه در حال حاضر اين شركت لپتاپهاي سوني، توشيبا، دل، ايسر و چند برند ديگر را عرضه و بابت آنها خدمات پس از فروش ارائه ميدهد. وي همچنين با اشاره به اين نكته كه طي مدت اخير كمپاني اسوس دفتري در منطقه راهاندازي كرده است و امرتات موفق به اخذ نمايندگي رسمي خدمات پس از فروش اين شركت در يك سال و نيم اخير شده است، گفت: اسوس در تايوان اين مجوز را به امرتات ارائه كرده است و تمام نوتبوكهاي اين برند از هر كجاي دنيا كه به امرتات براي رفع اشكال ارجاع شوند، رفع عيب ميشوند. وي افزود: امرتات به طور تخصصي در مورد لپتاپها به مشتريان خدمات ميدهد و در مورد تامين قطعه هم مشكلي ندارد.
مدير روابطعمومي شركت امرتات همچنين افزود: اين شركت، داراي واحد جداگانه خدمات پس از فروش است و ظرف مدت مقرر ميتواند از عهده تعهدات خود به مشتريان برآيد و امرتات براي اولين بحث تعويض يك ماه پس از خريد را مطرح كرد و بر اساس اين طرح اگر لپتاپ تا يك ماه پس از خريد دچار ايراد شود، نمونه جايگزين به خريدار داده ميشود و حتي اگر تعمير كالا بيش از 48 ساعت به طول انجامد، به صاحب دستگاه يك دستگاه جايگزين ارائه ميشود.
طبق اعلام ملكي، اين شركت در جهت ارتقاي سطح كيفي خدمات پس از فروش قابل ارائه به مشتريان درصدد ارائه كارتهاي ويژهاي تحت عنوان كارت گارانتي PVC به مشتريان است كه تمام اطلاعات مربوط به لپتاپ و عمليات انجام شده روي آن توسط اين كارت ديجيتال قابل مشاهده است.
اين كارت از اواخر سال 86 براي مشتريان اين شركت صادر شده است. امكان پيگيري دستگاه از طريق ارسال و دريافت پيامك، پيگيري تلفني دستگاه و ... از ساير اقداماتي است كه برخي از نمايندگيهاي فروش لپتاپ از جمله امرتات آن را انجام ميدهند.
وي همچنين در مورد مراجعيني كه كالا را بدون گارانتي امرتات خريداري كردهاند و به اين شركت براي رفع كالا مراجعه ميكنند، گفت: ما براي رضايت مشتري اشكال لپتاپهايي را كه گارانتي امرتات را ندارند نيز رفع ميكنيم، ولي بابت اين تعميرات از مشتري مبلغ تعمير را دريافت ميكنيم. همچنين مشترياني كه مهلت گارانتي آنها به پايان رسيده است در اولويت هستند و در برخي از موارد به آنها بابت تعمير دستگاه تخفيفهايي داده ميشود. اميدي، مدير فروش شركت زيگورات هم با تاييد اين مورد كه هيچ برندي در ايران در زمينه لپتاپ نمايندگي رسمي فروش ندارد، گفت: اكثر شركتها به طور غيرمستقيم نمايندگي خدمات پس از فروش و حتي فروش كالاها را ميگيرند و قطعات يدكي نيز به طور غير مستقيم وارد ايران ميشوند. به گفته وي، گارانتي يكي از بحثهاي مهم در زمينه فروش كالاها و همچنين لپتاپ است و زيگورات بيشترين سرمايهگذاري خود را در اين بخش كرده است و طي مدت اخير موفق شده است برخي از قطعات مانند باتري را با برند زيگورات سفارش توليد دهد.
به گفته اميدي، واحد خدمات پس از فروش شركت زيگورات با نيروهاي متخصصي بالغ بر 50 نفر فعاليت ميكند و دو دفتر خدمات پس از فروش نيز در شهرهاي اصفهان و مشهد راهاندازي كرده است و قرار بر اين است در يك برنامه بلند مدت پنج دفتر خدمات فروش ديگر در استانهاي خوزستان، آذربايجان غربي، شيراز و... راهاندازي كند. وي افزود: تمام دستگاههايي كه براي تعمير به زيگورات فرستاده ميشوند، در دفتر خدمات پس از فروش شركت تعمير ميشوند و اين شركت به طور تخصصي به انبار قطعه و بخش كنترل كيفيت كالا مجهز است.
مزينفرد، يكي از مسوولان بخش فروش شركت نقش نيز در مورد خدمات پس از فروش اين شركت ميگويد: اين شركت نيز داراي واحد خدمات فروش جداگانه با نيروي متخصص است و لپتاپهايي كه با گارانتي اين شركت به فروش ميرسند، داراي يك ماه وارانتي و 11 ماه گارانتي هستند. وي در مورد تامين قطعات مورد نياز براي دستگاهها ميگويد: معمولا نقش دو دستگاه در هر مدل به عنوان يدكي نگه ميدارد و در صورتي كه كالاها با مشكل مواجه شوند، از قطعات اين دستگاههاي يدكي استفاده ميكنند. البته در مواردي نيز نياز به قطعه از امارات تامين ميشود. اما در حالي كه اكثر نمايندگي فروش معتقدند هيچ شركتي نميتواند نمايندگي رسمي فروش و خدمات پس از فروش را از شركت مادر اخذ كند، ايرانرهجو در مورد شركت خود بر خلاف اين موضوع معتقد است. محمد فيضي، مديرعامل اين شركت در اين باره ميگويد: ايرانرهجو نمايندگي رسمي ملزومات كامپيوتري سوني در ايران است و ما داراي دفتر خدمات پس از فروش و همچنين دفتر فروش با پرسنل متخصص در كشور هستيم و سرويس خدمات ما در سطح جهاني است.
هزينههاي گارانتي و تعمير
معمولا شركتها بابت تعمير لپتاپهايي كه تحت گارانتي شركت هستند، مبلغي از مشتري دريافت نميكنند، البته در صورتي كه ايراد اپيدمي باشد و توسط فرد و استفاده نادرست آن از دستگاه ايجاد نشده باشد. به هر حال، عمدتا دستگاههايي كه از طرف كاربر و نحوه استفاده آن دچار مشكل نشده باشند، به طور رايگان تعمير ميشوند و براي دستگاههايي كه ايراداتي مانند شكستگي lcd يا ايراداتي از اين دست داشته باشند از مشتري هزينه تعمير دريافت ميشود. نقش، ايرانرهجو و زيگورات و... نيز همچنين.
همچنين هزينه گارانتي براي لپتاپ توسط شركتها حدود 50هزار تا 60هزار تومان و در مواردي معادل 5 درصد قيمت دستگاه است، ولي زيگورات بابت گارانتي دستگاه مبلغي از مشتريان دريافت نميكند.
همچنين لپتاپ شما چه شامل گارانتي شود و مدت آن گذشته باشد و چه فاقد گارانتي باشد، در صورت تعمير قطعات آن كاربر را ملزم به پرداخت هزينه ميكند.
طبق اعلام شركتهاي گارانتيكننده، هزينه تعمير LCD لپتاپ بسته به سايز آن بين 100 تا 500 هزار تومان و گاه بيشتر است. ذكر اين نكته لازم است كه هر چه صفحه LCD كوچكتر باشد قيمت آن گرانتر است. هزينه تعويض يا تهيه شارژر لپتاپ نيز بين 90 هزار تا 130 هزار تومان و هزينه تهيه باتري بين 60 هزار تا 150 هزار تومان است.
براي تعمير كيبورد نيز مبلغي حدود 35 هزار تا 70هزار تومان بسته به خرابي كيبورد دريافت ميشود.