شهرام شریف:
اوبر (UBER) را تقریبا همه میشناسند مهمتر از آن با ارزشهایی که این شرکت ایجاد میکند هم آشنا هستند. دو سال قبل که تجربه سفرم با اوبر را نوشتم مزیتهای این استارتآپ در متحول کردن بخش حمل و نقل به تدریج برای همگان آشکار میشد. یکی از مهمترین آن ارزشها احترامی بود که برای مسافران ایجاد شده بود. دوست من که در نزدیکی سانفرانسیسکو زندگی میکند تعریف میکرد تا قبل از ظهور Uber رانندهها برخورد مناسبی با مسافران نداشتند و این تازه علاوه بر کرایه گرانی بود که طلب میکردند. ظهور اوبر که از قضا در ابتدا از همین شهر بود باعث تغییر فضا شد رانندهها مودب شدند و سفر ارزانتر شد چراکه رقیبی ارزانتر و مودبتر در کنار آنها رشد کرده بود. رقیبی که مسافران میتوانستند آن را ارزیابی کنند و امتیاز بدهند دلخواه مشتریان بود.
طبیعی بود میشد راحت حدس زد ظهور کپی Uber در ایران همین تغییرات را در سیستم حمل و نقل درون شهری ما ایجاد میکند به خصوص که حمل ونقل در این بخش یک فاجعه بود – و البته هست - به همین دلیل همه ما در رسانهها بسیار زودتر از ظهور اسنپ و تپسی و کارپینو در مورد این مدلهای کسب وکار نوشتیم، سرمایهگذاری در آنها را پوشش دادیم و سپس از این کسب وکارها در برابر خطرات مختلف در این فضا حمایت کردیم، از مسدود شدن آنها ناراحت شدیم و تجمع انتقاد آمیز رانندگان تاکسی در مقابل مجلس را مورد پوشش قرار دادیم که حمایت بسیاری از مردم را از این کسب وکارهای نوپا برانگیخت و همچنان هم به این مدل کار ادامه میدهیم. ویژگیهای جدید این استارتآپها را به اطلاع مخاطبانمان رساندیم و سالگرد تولد آنها را جشن گرفتیم اما چیزی که نباید فراموش کنیم این است که مهمترین ارزش کسب وکارهایی شبیه سازی شده از اوبر به تکنولوژیشان نیست بلکه همان احترام به مشتری است.
چیزی که در ایران نایاب است تکنولوژی نیست بلکه احترام است. بسیاری از کسب وکارها در اینجا از شما پول میگیرند و باز هم طلبکارند. در اینجا تعیین کننده درجه احترام به مشتری نه بازار و نه رقابت بلکه صرفا شعور و ادب صاحب کسب وکار است و همین مشکل است چون از قضا ممکن است در بسیاری از کسب وکارها افراد یا بستری در نقطه تماس با مشتریان قرار بگیرد که نه آموزشی دیدهاند نه احترام به مشتری تاثیری در مقرریشان دارد. به همین دلیل استارتآپها به دلیل خلق ارزش شایسته توسعهاند.
خطر کجاست؟
خیلی ساده خطر اینجاست که سرویسهایی که همه ما با استفاده کردن از آنها به بزرگشدنشان کمک کردهایم خیلی ساده به کسب و کارهای دیکتاتوری تبدیل شوند که نه تنها ارزشهایی را که برای ما ایجاد کردهاند را از یاد ببرند بلکه ضد ارزشهایی را به اسم امکانات رقابتی علیه مردم به کار ببرند.
داستان این است که دیروز طبق معمول پس از کمی پیاده روی تصمیم گرفتم با اسنپ به محل کارم بروم. دو سفر را به دلیل آنکه انتخاب راننده کاملا اشتباهی صورت گرفته بود لغو کردم و بنا به تجربه روزانه حتی اگر من لغو نمیکردم راننده لغو میکرد. هنگام گرفتن سومین سفر متوجه شدم توسط اسنپ بلاک شدهام یا به عبارتی اکانت من مسدود شده است. بدون هیچ توضیحی.
بر اساس آمارهای خود اسنپ تاکنون 93 ساعت با اسنپ سفر کردهام این شامل 215 سفر و 1238 کیلومتر میشود. فکر میکنم جزو نخستین کسانی بودم که اسنپ را نصب کردم در آن زمان نامش تاکسییاب بود و هیچ سرویس دیگری را به اندازه این سرویس استفاده نکردهام این یعنی من احتمالا یک مشتری وفادار به حساب میآیم. ( البته مشتری خوب زودفود یا همان اسنپفود هم هستم و البته نمیدانم حق استفاده از زودفود را دارم یا خیر ) حالا اما به هر ترتیب اسنپ بعد از دوبار لغو سفر در یک روز اکانت مرا مسدود کرده است.
دلیل اینکار چیست ظاهرا برای مقابله با رقیب – تپسی - و یا هر کسی که بخواهد مزاحمتی از این طریق در سرویس ایجاد کند. نکته این است که اولا اسنپ و تپسی که خود کپی Uber هستند خوب است اگر کپی میکنند درست کپی کنند. در زیر نمونهای از گزارش لغو چندین سفر توسط دوست من در استرالیا در هنگام استفاده از اوبر را میبینید بدون آنکه به مسدود شدن منتهی شود:
در مورد پشتیبانی توییتری اسنپ بهتر است چیزی نگویم. تاکید میکنم با دوبار لغو سفر مسدود شدم .
چرا مسافر مجبور به لغو مکرر سفر است؟
برای کسی که به طور متوسط روزی دو تا سه بار از اسنپ استفاده میکند لغو یک سفر تنها یک دلیل دارد و آن اینکه نزدیکترین و در مسیرترین خودرو به مسافر متصل شود. تمام سفرهایی که من لغو کردهام به دلیل الگوریتم اشتباه در وصل کردن رانندهای بوده که حداقل نیم ساعت با من فاصله داشته است. در بسیاری از موارد این خود رانندهها هستند که با تماس از مسافر میخواهند که مسیر را لغو کند چون اسنپ جریمهشان میکند ( جالب است که راننده را جریمه میکند و مسافر را مسدود!) بنابراین لغو سفر اشتباه و رسیدن به رانندهای که در مسیر شما قرار دارد اتفاقا هم کمک به راننده و مسافر و هم کمک به خود اسنپ است چراکه یک سفر سریعتر صورت میگیرد.
اسنپ بر خلاف رقیب خود تپسی در هنگام کنسل کردن سفر هیچ فیدبکی از شما نمیگیرد و دلیل این کنسل کردن را جویا نمیشود. در تپسی دور بودن راننده که دلیل بسیار منطقی هم هست به عنوان یک گزینه برای توضیح کنسل کردن در نظر گرفته شده در حالی که در اسنپ ظاهرا به طور پیشفرض هر مسافر به هر دلیلی سه بار ( من هنوز نمیدانم چرا من را به خاطر دوبار کنسل کردن در یک روز بستهاند) یک سفر را کنسل کند مسدود میکنند.
مطرح کردن این موضوع در توییتر باعث بحثهای خوبی شد که به نظرم برای مدیران اسنپ و تپسی که بچههای توانمندی هم هستند فرصت خوبی برای برطرف کردن ضعفها و بهبود سیستمشان و احترام به مشتریان است.
من نگران باز نشدن اکانتم توسط اسنپ نیستم ( که البته هنوز هم باز نشده ) نگرانی من تکرار این رفتار با خیلی از مشتریان دیگر است. مشتریانی که ممکن است صدای اعتراضشان به اندازه من رسا نباشد. نگران درست شدن دیکتاتوری ناخواسته در فضای کسب وکار هستم . شرکتی که با شعار و چهره مشتری مداری بزرگ شده و حالا میخواهد مشتریانش را نادیده بگیرد و صدایشان را نشنود. الان نگرانم و فکر میکنم تک تک ما باید نگران و مسئول باشیم تا اسنپ، تپسی و همه کسب وکارهای دیگر را به سمتی که دوست داریم باشند هدایت کنیم. به سمتی که مناسب است باشند هم برای خودشان هم برای خودمان.