به نظر شما انتقادپذیری به چه معنا است و باید چگونه با افراد منتقد در سازمان برخورد کرد و آن‌ها را تشویق به انتقاد کرد؟
حتماً شنیده‌اید که می‌گویند «کار هر کس نیست خرمن کوفتن، گاو نر می‌خواهد و مرد کهن»، این ضرب‌المثل جاهایی کاربرد دارد که کار سختی در پیش باشد، یکی از این موارد سخت، مدیریت یک کسب و کار و کارمندان منتقد آن است. برای مثال مدیریت غولی مانند گوگل راحت نیست. مدتی پیش در این سازمان یک اتفاق نادر روی داد. یک کارمند نامه‌ای انتقادی از سیاست‌های سازمان بین افراد پخش کرده بود. تأثیر این نامه به حدی بود که مدیرعامل هندوستانی گوگل تعطیلات خود را رها کرد و به شرکت بازگشت. باوجود شرایط بد او توانست با چند پاراگراف جادویی جواب این نامه انتقادی را بدهد.
می‌خواهیم اتفاقی را امروز بازگو کنیم که در قلب غول دنیای فناوری رخ داد و سر و صدای زیادی به پا کرد. ولی رهبر باهوش این ابرکسب‌وکار با چند نکته جادویی توانست همه چیز را به روز اول برگرداند.
در این چند پاراگراف، کوتاه ساندار پیچای به ما نحوه مدیریت بحران را می‌آموزد و نشان خواهد داد که چقدر کلمات می‌توانند تأثیرگذار باشند.
شاید تابه‌حال «اتاق فکر ایدئولوژیک گوگل» به گوشتان خورده باشد، درواقع شروع داستان از آنجایی بود که یک یادداشت جنجالی توسط یکی از کارمندان گوگل منتشر شد و اتاق فکر گوگل را به چالش کشید. جالب اینجا است که این یادداشت در یک هفته و مثل ویروس در کل سازمان پخش شد.
یکی از موضوعاتی که در این بیانیه چندصفحه‌ای به چشم می‌خورد، این است که زنان به‌طور متوسط کمتر از مردان توان تحمل استرس دارند و برعکس بیشتر می‌توانند درد و رنج را تحمل کنند. با توجه به نظر نویسنده، این رفتارها بیشتر ریشه در «تفاوت‌های بیولوژیکی» دارد و باعث می‌شود که مردان و زنان هرکدام برای انجام کارهای بخصوصی مناسب باشند.
با مطالعه‌ی دقیق این نوشته، به این نتیجه می‌رسید: نکاتی که نویسنده به آن‌ها اشاره می‌کند؛ حاکی از تلفیق مسائل عادی زندگی با دیدگاه و استدلال‌های غیرمنطقی او هستند.
اکثر مطالعات اذعان می‌کنند که مردان و زنان تنها در برخی جنبه‌ها، تفاوت‌های بنیادی دارند. احتمال می‌دهیم دلیل نویسنده از بیان جمله‌ای که می‌گوید: «شرکت یک اتاق فکر ایدئولوژیک ایجاد کرد که در آنجا موضوعات بسیار مقدس مطرح می‌شد؛ ولی کاملاً شفاف و بی‌پرده مورد بحث قرار نمی‌گرفت» مستقیماً اشاره به «فرهنگ ضعیف و ترس از اخراج شدن» دارد.
اما یک حقیقت کاملاً واضح است، این یادداشت‌ها جرقه‌ی احساساتی عمیقی در هر دو سوی ماجرا زده است. به همین خاطر است که احساس می‌کنیم ساندار پیچای، پاسخ زیرکانه‌ای به این یادداشت مرموز داده است.
پاسخ مدیرعامل گوگل، ساندار پیچای
برای یک کارآفرین کنار آمدن با مسائلی با این اندازه پیچیدگی کار آسانی نیست، اما دقیقاً در همین‌جا است که مشخص می‌شود چرا پیچای توانسته خودش را به‌عنوان رهبری تأثیرگذار معرفی کند.
وقتی این ماجرا شروع شد، مدیر ارشد گوگل در تعطیلات خانوادگی به سر می‌برد، ولی سریعاً با ارسال ایمیلی به تمامی کارکنان، پیامش را به آن‌ها رساند.
این پاراگراف جادویی را در ادامه می‌خوانید:
اول‌ازهمه باید روشن کنم که ما شدیداً حامی تمامی حقوق کارکنان گوگل هستیم و خیلی بیشتر از آن چیزی که در آن بیانیه ذکر شده است، انصاف داریم. هرچند احتمال دارد که اکثر کارکنان گوگل با آن موافق نباشند؛ اما بخش‌هایی از آن یادداشت حتی با قانون فعلی تعارض دارد. همچنین مطرح‌کننده دیدگاه‌های غلط جنسیتی در محیط کاری است و کاملاً خطوط قرمز ما را رد می‌کند. کار ما تولید بهترین محصول برای کاربران است تا به کمک آن بتوانند تغییر را در زندگی خود احساس کنند. مطرح کردن این موضوع که عده‌ای از همکاران ما بنا به ویژگی‌های بیولوژیکی که دارند، برای برخی از کارها مناسب نیستند، توهین‌آمیز و غیر قابل قبول است. این برخلاف ارزش‌های اساسی و قانون ما است. انتظار داریم همه کارکنان گوگل در محیطی کار کنند که عاری از هرگونه آزار و اذیت، ارعاب، تبعیض و تعصب باشد.
کل ایمیل شامل ۶ پاراگراف کوتاه است که متن کامل آن در پایان مقاله آورده شده است. نکاتی که از این ایمیل استخراج شده‌اند دربردارنده‌ی درس‌های آموزنده‌ای از نحوه مدیریت و رهبری هستند.
۱- سریع و متفکرانه عمل کنید
حوادثی این‌چنینی، پتانسیل این را دارند که سریعاً به یک فاجعه‌ی بزرگ تبدیل شوند، در نتیجه آسیب‌های جبران‌ناپذیری در انتظار سازمان خواهد بود. شاید پیچای در تنظیم پاسخ خود اندکی شانس آورده باشد؛ ولی واقعیت این است که جمع‌وجور کردن مسئله‌ای به این گستردگی، آن‌هم در مدت‌زمان بسیار کوتاه، واقعاً تحسین‌برانگیز است.
۲- انتقادپذیر باشید
پیچای خود می‌دانست «بسیاری از نکات مطرح‌شده در یادداشت، مانند انتقادهایی که به نحوه آموزش کارکنان گوگل وارد می‌شود و...، موضوعات مهمی هستند.» و «مسلماً نویسنده حق داشته است نظرات خود را در مورد این موضوعات بیان کند».
مسلماً شنیدن انتقادهایی که از سوی مؤسسات و افراد مختلفی که زیر نظر خودمان کار می‌کنند، خوش‌آیند نیست. اما هرگز فراموش نکنید که این نوع بازخوردها بسیار ارزشمند هستند.
چرا؟
چون بسیاری از این انتقادها ریشه در حقایقی دارند که می‌توانند دیدگاه شما را نسبت به مسائل باز کنند و به بهبود وضعیت سازمان شما کمک کنند. علاوه بر این، بازخوردها کمکتان می‌کنند تا به نقاط کور و نقطه نظرات مخالف توجه کنید.
باوجود همه‌ی این صحبت‌ها، بیشتر متن یادداشت، بحث‌های منصفانه‌ای مطرح می‌کند. جدای از اینکه کارکنان گوگل با آن موافق باشند یا نه! اما پیچای سعی دارد حتی مخالفان را نیز قانع کند، به همین دلیل او توجه مخالفان را به شیوه‌ی مدیریت سایر مدیرعاملان مطرح جلب می‌کند.
۳- درس عبرتی برای دیگران باشید
پیچای می‌گوید: «من همه شما را تشویق می‌کنم تا در روزهای آتی تلاش کنید از دیدگاه‌های افراد مختلفی که فکر می‌کنید نظرات متفاوتی با شما دارند، آگاه شوید. من هم به‌مانند شما همین کار را خواهم کرد.»
اگر پیچای واقعاً می‌خواهد پایه‌گذار فرهنگی باشد که از دیدگاه‌های مخالف سود می‌برد، پس اول‌ازهمه باید آن را اثبات کند. قرار دادن خود در موقعیت این‌چنینی قدم اول محسوب می‌شود.
۴- نیازی نیست که بیش‌ازحد کارکنید
مشکلی که این یادداشت یک‌شبه به ارمغان آورد، درواقع سال‌ها در حال نهادینه شدن بود. حرکتی سریع و مسئولانه برای حل آن لازم است؛ ولی این‌گونه مسائل به‌سادگی و یک‌شبه قابل حل نخواهند بود. پیچای هم این موضوع را می‌داند و به همین دلیل است که پیغام او این‌گونه با نکات مهم گره خورده است.
۵- با هردو طرف ماجرا ابراز همدردی کنید
پیچای اشاره به تعدادی از کارمندانش می‌کند که متحمل دردهای عاطفی شده‌اند و می‌گوید: «آن‌ها نباید به‌هیچ‌وجه نگران این موضوع باشند که هر وقت خواستند در جلسه‌ای لب به سخن باز کنند. پس سعی کنید بیشتر موردپذیرش دیگران باشید تا اینکه صرفاً ادعایی داشته باشید. به هیچ وجه پس از این اتفاق نگران هم‌جهت بودن نظرتان با دیگران نباشید.»
بااین‌حال، او با همه‌کسانی که در طرف دیگر ماجرا هستند، اظهار همدردی می‌کند:
«اخیراً عده‌ای از همکاران از من پرسیدند که آیا واقعاً می‌توانند با خیال راحت دیدگاه‌های خود را در محل کار بیان کنند (به‌خصوص آن‌هایی که دیدگاه‌های متفاوتی دارند)... آن‌ها فکر می‌کنند ممکن است با ابراز دیدگاه‌هایشان مورد تهدید واقع شوند. این باور برای ما سمی است، چون مردم باید بتوانند آزادانه عقایدشان را ابراز کنند.»
جالب است بدانید نویسنده یادداشت «اتاق فکر»، همکارانش را به «به رفتارهای متناقض» فرامی‌خواند و می‌گوید: «داشتن احساس متفاوت، در بهتر درک کردن حقایق به ما کمک می‌کند.»
دقیقاً همین‌جا است که نویسنده‌ی یادداشت اشتباه می‌کند:
«غیرممکن است که مردم در آن‌ِ واحد احساسات متضادی داشته باشند. احساسات قسمتی از وجود انسانی ما هستند، به‌جای اینکه احساساتمان را سرکوب کنیم، باید راهی برای پذیرش آن‌ها پیدا کنیم تا از آن‌ها به سود خود استفاده کنیم نه اینکه به ضرر ما باشند.»
با پذیرش این موضوع و تلاش برای درک ماجرا از منظر هر دو دیدگاه، پیچای ثابت می‌کند که حق با او بوده است.
حرکت روبه‌جلو
به عقیده‌ی پیچای این سخت‌ترین قسمت ماجرا است. نکته‌ی جالب این بود که نویسنده‌ی یادداشت‌ها به خاطر نقص قوانین شرکت از کار اخراج شد.
تنها این‌یک مورد کافی است که اوضاع را برای پیچای سخت کند؛ او حداقل باید به گفته‌های خودش عمل کند (مترجم: شاید دلیل اخراج، شیوه‌ی بیان انتقاد در قالب یک یادداشت در بین کارمندان بوده است). یعنی باوجوداین اخراج، همچنان گوگل تأکید می‌کند که امکان ابراز عقاید حتی عقاید مخالف را بدون ترس از دست دادن شغل یا تنزل مقام در شرکت فراهم کرده است.
خلاصه هدف ما از بیان این موضوع، روشن ساختن یک خط مشی بود که پیچای در ایمیل خود برای کارکنان گوگل ترسیم کرد. البته او کاملاً درست می‌گفت. اما همچنان باید منتظر ماند و دید گوگل با این شیوه تا کجا پیش خواهد رفت. در اینجا متن ایمیل ساندار پیچای به کارکنان آورده شده که مستقیما از سایت رسمی گوگل برداشته شده است:
«هم‌اکنون همه‌ی ما شرایط دشواری را سپری می‌کنیم و من می‌خواهم حقایقی مرتبط با یادداشتی که طی هفته گذشته منتشرشده است، برایتان آشکار کنم. اول‌ازهمه باید روشن کنم که ما شدیداً حامی تمامی حقوق کارکنان گوگل هستیم و خیلی بیشتر از آن چیزی که در آن بیانیه ذکر شده است، انصاف داریم. هرچند احتمال دارد اکثر کارکنان گوگل با آن موافق نباشند، اما بخش‌هایی از آن یادداشت حتی با قانون فعلی تعارض دارد و همچنین مطرح‌کننده‌ی دیدگاه‌های غلط جنسیتی در محیط کاری است. این یادداشت کاملاً خطوط قرمز ما را رد می‌کند. کار ما تولید بهترین محصول برای کاربران است تا به کمک آن تغییر را در زندگی خود احساس کنند. مطرح کردن این موضوع که عده‌ای از همکاران ما بنا به ویژگی‌های بیولوژیکی که دارند برای برخی از کارها مناسب نیستند، توهین‌آمیز است و قابل قبول نیست. این برخلاف ارزش‌های اساسی و قانون ما است که انتظار داریم همه کارکنان گوگل در محیطی کار کنند که عاری از هرگونه آزار و اذیت، ترس، تبعیض و تعصب باشد.
این یادداشت‌ها عمیقاً در برخی از همکاران ما تأثیر گذاشته و موجب ناراحتی آن‌ها شده است. آن‌ها فکر می‌کنند واقعاً بر اساس جنسیتشان مورد قضاوت ما واقع می‌شوند. آن‌ها نباید به‌هیچ‌وجه نگران باشند که هر وقت خواستند در جلسه‌ای لب به سخن باز کنند، اول‌ازهمه باید اثبات کنند که با نظرات آن یادداشت‌ها مخالف هستند. پس سعی کنید که بیشتر مورد پذیرش دیگران باشید تا اینکه صرفاً ادعایی داشته باشید، سعی کنید کمتر در این شرایط دچار استرس شوید.
اخیراً عده‌ای از همکاران از من سؤال جالبی پرسیدند؛ آن‌ها به من گفتند که آیا واقعاً می‌توانند با خیال راحت دیدگاه‌های خود را در محل کار بیان کنند (به‌خصوص آن‌هایی که دیدگاه‌های متفاوتی دارند). آن‌ها فکر می‌کنند ممکن است با ابراز دیدگاه‌هایشان مورد تهدید واقع شوند، این باور اصلا خوب نیست، چون مردم باید بتوانند آزادانه عقایدشان را ابراز کنند. برای اینکه منظورم روشن‌تر شود، بسیاری از نکات مطرح‌شده در یادداشت را بازگو می‌کنم، مثلا ایشان به نحوه‌ی آموزش کارکنان گوگل انتقاد می‌کند، سؤالاتی از نقش ایدئولوژی در محل کار مطرح می‌کند و به بحث‌هایی درباره‌ی مناسب بودن برنامه‌های اجرایی برای زنان و گروه‌های پشتیبانی می‌پردازد. به عقیده‌ی ما مسلماً نویسنده حق داشته است نظرات خود را در مورد این موضوعات بیان کند. ما با به وجود آمدن محیط‌هایی که مردم بتوانند نظرات خود را آزادانه بیان کنند، موافقیم و سیاست ما این بوده است که هیچ‌گاه اقدامی علیه کسی که چنین بحث‌هایی را مطرح می‌کند، انجام ندهیم.
این چند روز برای خیلی از کارکنان شرکت سخت گذشته است، اما به‌هرحال ما باید راهی پیدا کنیم که به بحث در مورد مسائل ناخوشایند بپردازیم. این کار مطابق قانون شرکت انجام خواهد شد و من همه شما را تشویق می‌کنم تا در روزهای آتی تلاش کنید از دیدگاه‌های افراد مختلفی که فکر می‌کنید نظرات متفاوتی با شما دارند، آگاه شوید. من هم به‌مانند شما همین کار را خواهم کرد.
من در طی چند هفته‌ی گذشته سفرهای کاری به آفریقا و اروپا داشته‌ام و این هفته، تازه تعطیلات خانوادگی‌ام را آغاز کرده بودم؛ اما تصمیم گرفتم که فردا دوباره به شرکت برگردم و کاملاً شفافانه پای صحبت‌های شما بنشینم تا درباره‌ی آن بحث کنیم، علی‌الخصوص این موضوع که چگونه می‌توانیم یک محیط جامع‌تر و راضی‌کننده برای همه ایجاد کنیم.»