بر اساس اطلاعات منتشر شده، گوگل قصد دارد مراکز پاسخگویی تلفنی را به سامانهی سخنگوی خود یعنی دوپلکس مجهز کند.
وقتی گوگل دو ماه پیش برای اولین بار از دوپلکس رونمایی کرد، اظهار نظرهای فراوانی در خصوص آن صورت گرفت. عدهای شباهت صحبت کردن آن به انسان را تحسین کردند و عدهای در باب مسائل اخلاقی و اجتماعی آن قلم زدند.
با وجود تمام موضعگیریهای ضد و نقیض در مورد این فناوری، گوگل برنامههای خود را دنبال کرد و حال به نظر میرسد قصد دارد اپراتورهای تلفنی دنیا را با هوش مصنوعی سخنگوی خود جایگزین کند.
بر اساس اطلاعات منتشر شده، گوگل تا کنون با تعدادی از مشتریان احتمالی از جمله یک شرکت بیمهی مطرح، رایزنیهایی به منظور ساخت یک مرکز خدمات تلفنی مجهز به دوپلکس انجام داده است.
به گفتهی منابع آگاه، دستکم یک مشتری بالقوه، که یک شرکت بیمهی بزرگ است، در پی این است که به نحوی از این فناوری بهرهمند شود. یکی از راههایی که آنها در حال آزمایش آن هستند، این است که دوپلکس تماسهای ساده و سؤالات تکراری مشتریان را پاسخ دهد و هر زمان که مکالمه شکل پیچیدهتری به خود گرفت، آن را به اپراتور انسانی ارجاع دهد.
با وجود افشای اطلاعات فوق، سخنگوی گوگل در مصاحبه با وبسایت دیلیمیل اذعان داشته است که آنها هنوز آزمایش نسخهی خدمات تلفنی دوپلکس را آغاز نکردهاند.
در حال حاضر، تمرکز ما روی موارد استفادهی شخصی از فناوری دوپلکس است و فعلا با تعداد محدودی تستر در حال آزمایش مواردی مثل رزرو کردن میز در رستوران یا گرفتن وقت آرایشگاه و کارهای اینچنینی هستیم.
این خیلی مهم است که ما این تجربهی جدید را به درستی پیش ببریم؛ به همین دلیل ترجیح میدهیم گامهای خود را آهسته و حسابشده برداریم و همزمان از یافتههای خود که از بازخورد آزمایشها به دست میآید کمال استفاده را ببریم.
گسترش استفادههای دوپلکس، میتواند گوگل را در رقابتی مستقیم با آمازون قرار دهد؛ چرا که آمازون نیز در تلاش است شرکتها را متقاعد کند که از دستیار صوتی خود یعنی الکسا استفاده کنند.
یک مؤسسهی تحقیقاتی تخمین زده است که بازار مراکز پاسخگویی تلفنی ابری از ۶.۸ میلیارد دلار در سال گذشته به ۲۰.۹ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۲ خواهد رسید. به گفتهی این مؤسسهی تحقیقاتی، وجود نیاز برای بهبود تجربهی مصرفکنندگان، باعث شده است شرکتهای تجاری عموما از پشتیبانی تلفنی استفاده کنند و متعاقبا از سیستم جدید استقبال کنند.
اولین رونمایی گوگل از هوش مصنوعی خود در کنفرانس توسعهدهندگان گوگل، باعث موضعگیریهای فراوان علیه این فناوری شد؛ اما گوگل اعلام کرده است که در حال بررسی و رفع نگرانیهای موجود است و طی هفتههای آتی نسخههای جدیدی از این سیستم را در اختیار تسترهای خود قرار خواهد داد.