مایکروسافت برای چند روز رتبهی اول باارزشترین شرکت جهان را ازآنِ خود کرد؛ اما این غول نرمافزاری هنوز اعتماد کامل کاربران را کسب نکرده است.
مایکروسافت در پایان ماه جاری گذشته، عنوان باارزشترین شرکت جهان را ازآنِ خود کرد و برای مدتی اپل را به رتبههای بعدی فرستاد. فعالان بازارهای مالی والاستریت از این اتفاق بسیار خشنود شدند. سرمایهگذاران و مدیران مایکروسافت نیز موفقیت بهدستآمده را به فال نیک گرفتند. افزونبراین، برخی گروهها ازجمله کاربران و علاقهمندان به مایکروسافت و کارشناسان حوزهی فناوری هنوز ردموندیها را در بحث جلب اعتماد مشتریان ناموفق میدانند.
البته، موفقیت سرویسهایی همچون آفیس 365 و خدمات ابری آژور و دیگر بخشهای درحالرشد ردموندیها باعث افزایش ارزش شرکت شد. بههرحال، موفقیتهای بهدستآمده هنوز تأثیری در افزایش اعتماد کاربران عادی نداشتهاند. مایکروسافت نیز از کاهش اعتماد کاربران آگاه است و هزینههای آن را میداند؛ اما تلاش جدی برای رفع مشکلات نمیکند.
موقعیت کنونی مایکروسافت با وجود دستاوردهای بزرگ، با عوامل متعددی لکهدار شده است. بهعنوان مثال، میتوان به کاربران ناراضی در بخشهای مختلف محصولات حذفشده از شرکت، تغییرات متعدد در مسیر کاری، بهروزرسانیهای بیفایدهی سرویسها، مزاحمتهای زیاد ایجادشده دراثر بهروزرسانی محصولات و از همه مهمتر، ارتباطات ضعیف شرکت اشاره کرد.
طرفداران ردموندیها ازجمله گروههایی هستند که بیشترین انتقاد را به روند کاری شرکت کردهاند. از دیدگاه آنها، ناتوانی مایکروسافت در وفادارماندن به مسیری بلندمدت و حفظ رویکرد درقبال محصولات، موجب بروز بیاعتمادی در کاربران میشود. درواقع، مایکروسافت بسیاری از محصولات را پس از مدتی از مجموعهی خود خط میزند که بیاعتمادی کاربران و شکایت آنها را بهدنبال دارد.
هواداران این برند، ساتیا نادلا، مدیرعامل کنونی مایکروسافت را به خدمترسانی به والاستریت متهم میکنند. بهتعریف ساده، او در استراتژیهای خود تلاش میکند سوددهی شرکت را در اولویت قرار دهد. از دیدگاه هواداران، مدیران و تحلیلگران این غول نرمافزاری دیدگاه مناسبی دربارهی متغیرهای بازار بزرگ محل فعالیتشان ندارند. بهعلاوه، پلهای خرابشده و اعتماد ازدسترفتهی کاربران در ذهن مدیران مایکروسافت روشن نیست. درنهایت مسیری که ردموندیها برای رسیدن به موقعیت کنونی طی کردهاند، پر از اعتمادهای ازدسترفته در بین کاربران بوده است.
مایکروسافت برای سالها زیر ذرهبین سازمانهای قانونی ضدانحصار در آمریکا بود. غول سیستمعاملهای جهان همیشه به انحصارگرایی و روشهای غیراخلاقی برای توسعهی پایگاه کاربران خود متهم میشد. باتوجهبه این اتهامهای همیشگی، رویکرد ردموندیها در عرضهی ویندوز ۱۰ و تلاش ناشیانهی آنها در افزایش تعداد کاربران، بسیاری از کارشناسان را متعجب کرد.
مالک ویندوز در سال ۲۰۱۵ چشماندازی بلندپروازانه برای محصول جدیدش ترسیم کرد. آنها رسیدن به یکمیلیارد بار نصب سیستمعامل جدید در مدت دو سال را هدف خود معرفی کردند. درنتیجهی این چشمانداز، مایکروسافت انواع روشهای نامعمول و سؤالبرانگیز را برای تشویق کاربران به نصب ویندوز ۱۰ بهکارگرفت.
در جریان تشویق به بهروزرسانی ویندوز ۱۰، پیامهای متعددی مبنی بر بهروزرسانی که در نواروظیفه بهنمایش درمیآمد، باعث ناراحتی و شکایت بسیاری از کاربران شد. درواقع، تمایل کاربران به بهروزرسانی ویندوز ۱۰ بهاندازهی شرکت ارائهدهنده نبود. بهعنوان مثال، بسیاری از کاربران از ویندوز ۸.۱ در تبلتهای خود راضی بودند و به ویندوز جدید و مشکلات احتمالی آن نیازی نداشتند.
چشمانداز بلندپروازانه مایکروسافت را محبور به اتخاذ مسیرهای غیراخلاقی کرد
درکنار پیامهای متعدد درخواست بهروزرسانی به ویندوز ۱۰، مایکروسافت سیستمعامل بسیاری از کاربران را نیز بدون اجازهی نهایی بهروز کرد. بههرحال امروز هم که مایکروسافت در جمع بزرگترین شرکتهای جهان جایگاهی ثابت کسب کرده، بیاعتمادیِ ایجادشده در آن سالها هنوز لکهی سیاهی در تاریخ این شرکت محسوب میشود.
عجله در عرضهی محصولات ویژهی مصرفکننده
اکوسیستم مصرفکنندههای محصولات هر شرکت، سرمایهگذاری مالی، احساسی، زمانی و حتی روانشناسانه محسوب میشود. مرزبندیهای بین کاربران هر اکوسیستم و وفاداری آنها به محصولات هر برند کمی غیرعقلانی بهنظر میرسد، اما بههرحال وجود دارد و بسیاری از مصرفکنندگان به آن معتقد هستند.
وقتی کاربران مایکروسافت را بهعنوان اکوسیستم خود انتخاب کنند، انواع محصولها و سرویسها را از همین شرکت تهیه خواهند کرد. برای نمونه، دستبند هوشمند مایکروسافت در بخش پوشیدنیها، سرویس Groove برای موسیقی و ویندوزفون بهعنوان گوشی هوشمند، همگی تحسین طرفداران این برند را برانگیخته بودند و بهعنوان محصولات اصلی خریده میشدند. همچنین، مایکروسافت با حذف تدریجی برخی از این محصولات ناراحتی آنها را در سطوح مختلف بههمراه داشت.
طرفداران مایکروسافت از این شرکت انتظار دارند پاسخ اعتماد آنها را بدهد. این طرفداران گزینههای متعددی در بازار داشتند و بههرحال، اکوسیستم خود را روی محصولات مایکروسافت تشکیل دادند. آنها از برند خود انتظار دارند که برای محصولاتش بجنگند و پاسخ اعتماد را با محصولاتی بهتر بدهد.
کاربران محصولات و طرفداران هر برند چندصد دلار روی محصولات آن سرمایهگذاری و با طرفداری و تبلیغ آنها، به رشد هرچه بیشتر کمک میکنند. دراینمیان، انتظار میرود شرکتی چندمیلیارددلاری توانایی جنگیدن بهخاطر محصولات و کاربران خود را داشته باشد و آنها را در بازار حفظ کند.
حقیقت این است احساس علاقهی طرفداران یا همان عدهی کم کاربران سرویسها جایی در استراتژیها و برنامهریزیهای مایکروسافت نداشت. شاید احساسات و طرفداریها در محاسبات سودوزیان تأثیر نداشتهاند؛ بههمیندلیل، ردموندیها بهسرعت محصولات خود را جایگزین یا حذف میکنند.
مدیران مایکروسافت احساس طرفداران و کاربران را تا حدودی درک کردند. ساتیا نادلا چندی پیش ابراز ناراحتی خود را از این وضعیت بیان کرد. درواقع، او متأسف بود که طرفداران برند دیگر انتظار محصولات آنچنان مهمی را از شرکت نخواهند کشید. بههرحال، ابراز تأسف او هم مشکلی را حل نکرد و اعتماد بازهم خدشهدار شد.
ساتیا نادلا علاوهبر ابراز تأسف از روند مایکروسافت در توقف تولید محصولات، قولهای زیرپاگذاشتهی متعددی را نیز به کاربران داده است. تعهد او به تولید گوشی هوشمند و سرمایهگذاری در سرویسهایی همچون Zune و Groove، همگی قولهایی توخالی شدند که بازهم اعتماد را ازبین بردند. بههرحال این قولها با وجود خدشهدارکردن احساسات کاربران، تأثیری در مسیر موفقیت ردموندیها و تبدیلشدن به باارزشترین شرکت جهان نداشت. شاید همین تأثیر اندک، باعث شد شرکت هرچهبیشتر کاربران را نادیده بگیرد.
فاجعهی کورتانا
در سال ۲۰۱۴، مایکروسافت با معرفی دستیار هوشمند صوتی کورتانا کاربران ویندوزفون را هیجانزده کرد. در آن زمان، لقب شخصیترین دستیار دیجیتالی به نوآوری ردموندیها داده شد. کورتانا در هماهنگی با اپلیکیشنهای دیگر، ایجاد یادآورها براساس زمان، اشخاص، موقعیت، ارتباط صوتی و متنی با کاربران و یکپارچگی با برندی شناختهشده در صنعت بازی، یک سروگردن از رقبای آن زمان، یعنی سیری و گوگل ناو جلوتر بود.
تکامل کورتانا در سالهای پس از ۲۰۱۴ بهدلیل عوامل متعددی، ازجمله محدودیت در مناطق مختلف جهان، با موانع جدی روبهرو شد. درواقع درحالحاضر، گوگل اسیستنت بهعنوان شخصیترین دستیار دیجیتال جهان شناخته میشود. الکسا آمازون نیز امروز دیگر بهعنوان برندی شناختهشده در این حوزه معرفی میشود. همچنین، دستیار سامسونگ، یعنی بیکسبی نیز در مسیر تبدیل به دستیاری همهکاره و جامع قرار دارد.
کورتانا میتوانست امروز بهعنوان برترین دستیار هوشمند دیجیتالی فعالیت کند
درحالحاضر، کورتانا آن دستیار صوتیای نیست که زمانی مایکروسافت انتظار داشت یا برایش تبلیغات میکرد. کاربران که زمانی به هیاهوی ردموندیها دربارهی این دستیار اعتماد کردند، اکنون نگران کنارگذاشتن آن هستند. باردیگر اعتماد و طرفداری آنها در سیاستهای غول سیستمعامل جهان نادیده گرفته شد.
سرنوشت مرورگر اج و فایلهای کاربران
از شرکتی مانند مایکروسافت با سابقهی طولانی در طراحی و توسعهی سیستمعاملی جهانی و موفق انتظار میرود در بهروزرسانیهای خود، فایلهای شخصی کاربران را ازبین نبرد. متأسفانه این اتفاق در بهروزرسانی اکتبر ویندوز ۱۰ رخ داد.
کاربران سرویس اینسایدر ویندوز ۱۰ مشکل ازبینرفتن فایلها در بهروزرسانی جدید را به شرکت اعلام کردند. بااینحال، گزارش مذکور با مشکلی دیگر اشتباه گرفته شد؛ بههمیندلیل در بهروزرسانی نهایی، این مشکل حل نشد. این اتفاق علامتی ناامیدکننده در رویکردهای مایکروسافت در بهروزرسانیها محسوب میشود که درنتیجه، بازهم اعتماد کاربران به صلاحیت ردموندیها را بهعنوان عرضهکنندهی سیستمعامل پایدار خدشهدار کرد.
مرورگر اج بهعنوان رویکردی مدرن از مایکروسافت شناخته میشد تا تاریخچهی سیاه اینترنت اکسپلورر را پاک کند. بهنظر میرسید این محصول بهترین تلاشهای غول نرمافزاری برای راضیکردن کاربران اینترنت باشد. اکنون و پس از سه سال، اج نیز دچار تغییرات جدی قرار گرفته و موتور رندر آن با کرومیوم تعویض شده است.
تغییر موتور رندر مرورگر اج حرکت مثبت مایکروسافت محسوب میشود. البته باتوجهبه تاریخچهی این شرکت در پایاندادن به عمر محصولات پس از تلاشهای کوتاه، نمیتوان به آیندهی این مرورگر امید داشت.
بحران اعتماد
با وجود تمام پلهایی که پشتسر مایکروسافت خراب شد، این شرکت در بخش کسبوکار بهتر از همیشه حرکت میکند. البته این موفقیتها به طرفداران قدیمی شرکت و همراهان ردموندیها در مسیر موفقیت کمکی نمیکند. درواقع، تلاش طرفداران و سرمایهگذاریهای پولی و زمانی آنها روی محصولات برند، پاسخ درخورتوجهی دریافت نکرده است. قطعا مایکروسافت متوجه سرمایهگذاریهای طرفداران میشود؛ اما بدون اشارهی جدی، تنها آنها را بخشی از مسیر موفقیت خود میداند.
درنهایت، مسیر کاری مایکروسافت پر از طرفدارانی بوده که شرکت را بهدلیل بیاعتمادی ترک کردهاند. اگر این نتیجهگیری طرفداران اثر بلندمدت و گستردهتری بر بازار بگذارد، موفقیت ردموندیها در تبدیل به باارزشترین شرکت جهان دیگر تکرار نخواهد شد.