یکی از مدیران سازمان حمایت مصرفکننده و
توليدكنندگان در گفتوگو با «دنیایاقتصاد» معتقد است که بهرغم گسترش
قاچاق و اجناس تقلبی در بازارهای کامپیوتر، اكثر مصرفکنندگان هیچ شکایتی
را مطرح نميکنند
بازار كامپيوتر، گوشی تلفن همراه و کالاهای حوزه دیجیتال مملو از كالاهاي
بدون گارانتي و قاچاقي است كه از مبادي غيررسمي وارد بازار شده و تحت
گارانتیهاي ناآشنایی که اکثرا جعلی هستند به راحتی در بازار به فروش
ميرسند.
عرضه كالاهای قاچاق تحت گارانتیهاي متفرقه، طي سالهاي اخير در حدي رشد
داشته است كه باعث اعتراض و نگراني كارشناسان و گروهي از فعالان اين حوزه
شده است.
به غير از اين موضوع بازار كالاهاي اين حوزه برخلاف ساير كالاها کمتر مورد
بازرسی و نظارت ارگانهای ذیربط قرار گرفته و این طور به نظر ميرسد که به
بازار این کالاها به اندازه بازار کالاهای مصرفی دیگر مانند لوازم آرایشی و
بهداشتی، مواد غذایی و... اهمیت داده نميشود. هر چند که این بازرسیهاي
گاه و بیگاه نتیجه چندانی در بر ندارد و روز به روز شاهد رشد عرضه
نمونههاي قاچاق در بازار هستیم. فعالان بازار و كارشناسان بر اين باورند
گسترش عرضه نمونههاي بدون گارانتي و قاچاق باعث شده است پاي كالاهاي
بيكيفيت بيش از پيش به بازار باز شود و تنها راه جلوگيري از رشد عرضه اين
كالاها به بازار و تضييع حقوق مصرفكنندگان مقابله با قاچاق است.
در رابطه با معضلات بازار آيتی و دیجیتال و اقداماتی که تاکنون برای حل
این مشکلات صورت گرفته است، گفتوگويي با محمدرضا سليمي مديركل دفتر نظارت
بر خدمات بازرگاني سازمان حمايت مصرفكنندگان و توليدكنندگان داشتيم كه شرح
آن را میخوانید:
بازار آیتی و کالاهای حوزه دیجیتال با معضلات گوناگونی نظیر
عرضه کالاهای قاچاق، کالاهای بدون گارانتی و ارائه گارانتیهاي بینام و
نشان و جعلی مواجه است. شما به عنوان سازمانی که حمایت از حقوق مصرفکننده
سرلوحه وظایفتان است برای محدود کردن این معضلات تاکنون چه اقداماتی انجام
دادهاید؟
قبول دارم که بازار آيتی با مشکلاتی اینچنیني مواجه است، اما به طور کلی
ما به معضلات بازار آيتی از دو منظر مينگریم. اول از منظر كيفي كالاهاي
اين حوزه و ديگر از منظر پشتيباني و خدمات پس از فروش. در مورد اول بايد
بگويم، در حوزه آیتی بخش كمي از كالاهاي وارداتي از مبادي رسمي وارد بازار
کشور ميشوند و در اين زمينه بايد نظارت و بررسي و اعمال نظر اداره
استاندارد براي بررسي كالاها بيشتر و دقيقتر شود تا كمتر شاهد عرضه
نمونههاي بيكيفيت در بازار باشيم. ولي با توجه به اين موضوع كه بخش زيادي
از كالاهاي اين حوزه از طريق قاچاق يا به صورت مسافري يا كالاي همراه
كالاي ديگر وارد بازار ميشود، موضوع بررسي كيفي كالاها در بازار قدري
پيچيده شده است. به عبارتي هرچه ما استانداردها و شرايط آزمون كيفي كالا را
سختتر كنيم، به دليل اينكه حجم بزرگي از كالاهاي اين حوزه به طور قاچاق
به بازار وارد شدهاند، نميتوانيم كالاهاي بازار را از لحاظ كيفي كنترل
كنيم. از طرفي بخشي از كالاهاي اين حوزه هم لزوما مشمول قانون استاندارد
اجباري نيستند.
اتفاقا در اين مورد هم ايراداتي به قانون استاندارد وارد است؛
زيرا بخشي از اين كالاهاي توليد داخل هم بي كيفيت هستند و مشمول قانون
استاندارد اجباري نيستند.
بله. عدم بررسي كالاهاي توليد داخل هم باعث بروز مشكلاتي شده است. ولي
موضوع اينجا است كه بخش بزرگي از بازار را كالاهاي وارداتي به خود اختصاص
دادهاند و به نظر من اگر ما روي كنترل كالاهاي وارداتي تمركز بيشتري داشته
باشيم، بخش بزرگي از مشكلات حل خواهد شد.
برای کاهش حجم کالاهای بيکیفیت تاکنون چه کردهاید؟ تاکنون
برخوردهایی که از جانب سازمان حمایت یا ستاد مبارزه با کالاهای قاچاق و ارز
شده است، برخوردهای موقتی و بينتیجهاي بوده است و تاکنون نتیجهاي در بر
نداشته است.
بله درست است. تاکنون برخوردهایی برای جلوگیری از قاچاق و عرضه کالاهای
بيکیفیت به بازار شده است ولی اینها برخوردهای موردی و موقتی بوده است و
ما برای رفع یا کمرنگ کردن معضل قاچاق نیاز به برخوردی سیستماتیک داریم. از
نظر ما، باید در وهله نخست دلایل قاچاق ریشه یابی شود تا بتوانیم یک
برخورد ریشهاي و جامع با پدیده قاچاق داشته باشیم.
دلایل عرضه کالاهای قاچاق مشخص است، فرار از پرداخت حقوق
گمرکی، عرضه کالا با قیمت پایینتر از عرف بازار و.....از دلایل رشد پدیده
قاچاق است. سوال ما این است که سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و
تولیدکننده به غیر از برخوردهای گاه و بيگاه و موقتی چه اقدام موثری انجام
داده است؟
درست است. دلایل عرضه کالاهای قاچاق در حوزههاي مختلف شبیه به هم است و
این دلایل باید ریشهیابی شوند. این را هم قبول دارم که نميتوان با
اقدامات سلبی و موقتی با عرضه کالاهای قاچاق مقابله کرد. ولی به هر حال
سازمان حمایت حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، مانند هر سازمان مربوطه
دیگری مبارزه با عرضه کالای قاچاق را در حیطه مسوولیتهاي خود دارد.
بالاخره نگفتید اقدامات سازمان برای مقابله با عرضه کالاهای قاچاق در بازار آي تی چه بوده است؟
به روشهای مختلفی ميتوان به معضل قاچاق پرداخت. روش اول راههای
كوتاهمدت و مقطعي است كه طي طرحهايي ويژه، كالاهاي قاچاق و بدون گارانتي
از بازار جمعآوري ميشوند. اين روشها مانند ترمزي در مقابل سرعت گرفتن
عرضه كالاهاي بيكيفيت و قاچاق عمل ميكنند. ولي بحث روز ما اين است كه روي
پشتيباني و خدمات پس از فروش كالاها تمركز كنيم. اين اقدام به طور
غيرمستقيم تاثير زيادي در جلوگيري از عرضه كالاهاي بيكيفيت در بازار دارد؛
زيرا اگر هزينه خدمات پس از فروش به عرضهكننده تحميل شود، در صورت
بيكيفيت بودن كالا، هزينه خدمات پس از فروش افزايش مييابد و زماني كه
هزينه خدمات پس از فروش افزايش يابد، مجموع هزينههايي كه عرضه كننده
ميپردازد افزایش ميیابد، در اين صورت عرضه كالاي بيكيفيت از صرفه خارج
ميشود. بنابراين يكي از راهكارهاي مبارزه با كالاهاي بيكيفيت در بازار
بالا بردن هزينه عرضه كالاي بيكيفيت است. البته اجراي اين امر الزاماتي
دارد و مستلزم اين است كه عرضهكنندگان شناسايي شوند و واحدهاي صنفي با
سازمان حمايت مصرفكنندگان همكاري داشته باشند.
در اين راستا برنامههايي از دو سال قبل در سازمان حمايت اجرا شده است و در
حال حاضر در حال پيگيري است. ما درحال حاضر با اكثر عرضهكنندگان عمده در
ارتباط هستيم و در مورد خدمات پس از فروشي كه اين عرضهكنندگان ارائه
ميدهند از آنها استنطاق ميكنيم و....
در مورد گارانتیهاي بينام و نشان متفرقه بگویید. برای مقابله
با آنها چه کردهاید؟ چون عرضه گارانتیهاي متفرقه معضل بزرگ مصرفکنندگان
است.
ما شرایط فعالیت نمایندگان رسمی را تحت بررسی سامانه ارزیابی ویژهاي در
آوردهایم و نمایندگانی که به طور رسمی فعالیت ميکنند، مشمول بررسیهاي
ویژه سازمان ميشوند. اما گروهی از واردکنندگان هستند که به طور قانونی
کالا وارد ميکنند ولی خدمات پس از فروش مطلوبی ارائه نميکنند و این
نشاندهنده ضعف اتحادیههاي مربوطه است که روی صنف خود نظارت ندارد. از نظر
ما عرضه کالا با گارانتی متفرقه به اندازه عرضه کالای قاچاق غیرقانونی
است؛ چرا که عرضه کالا با گارانتی متفرقه باعث ميشود کالایی که هزینهاي
صرف خدمات پس از فروش آن نشده است با قیمت بالاتری به اسم کالای گارانتی
دار به فروش برود و این یکی از مصادیق گران فروشی است. از طرفی، گاهی
کالاهای بيکیفیت و مرجوعی و حتی کالاهای قاچاق زیر سایه نام یک شرکت
گارانتی کننده، هر چند ناآشنا به فروش ميرسند. به عبارتی ارائه
گارانتیهاي متفرقه به عرضه کالاهای بيکیفیت در بازار کمک میکند. به همین
دلیل بحث ارائه گارانتیهاي متفرقه برای ما اهمیت زیادی دارد.
از نظر سازمان، بهترین کاری که برای مقابله با عرضه گارانتیهاي متفرقه
ميتوان انجام داد این است که اتحادیهها روی واحدهای صنفی خود نظارت
بیشتری داشته باشند و آنها را مجاب کنند که از عرضه کالا با گارانتی متفرقه
خودداری کنند.
اقدامات سازمان حمایت تنها به ارزیابی فعالیت نمایندگان رسمی، تحت سامانه ارزیابی نمایندگان فروش ختم شده است؟
خیر. موضوعي كه ما كلانتر به آن پرداختهايم موضوع حمايت از حقوق
مصرفكنندگان است. اين موضوع پس از حدود 17 سال، اواخر سال 88 در مجلس
شوراي اسلامي تصويب شد و آييننامه اجرايي آن توسط وزارت بازرگاني و وزارت
دادگستري تهيه شد.
اين آييننامهها در مرحله ابلاغ است. نتيجه اين اقدام اين است كه الزامات
عرضه و پشتيباني كالا، اين بار كاملا شفاف تعريف شده است. از سوي ديگر براي
اولين بار انجمنهاي حمايت از حقوق مصرفكنندگان شكل ميگيرد. البته تا به
حال ما تشكلهايي داشتيم كه به دنبال منافع و احقاق حق گروههاي صنفي خود
بوده اند. ولي براي حمايت از مصرفكنندگان تشكل خاصي نداشتيم. اين موضوع كه
مصرفكننده در سطح شهرستانها بتواند به يك تشكل و انجمن خاص براي احقاق
حق مراجعه كند بسيار ميتواند مثمر ثمر باشد.
ابعاد و کم و کیف و همچنین چاپ کارتهای گارانتی هم در این مصوبه به طور
دقیقتر و اصولی مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین یکی از بندهای مهم
قانون حمایت از حقوق مصرفکننده به تبلیغات خلاف واقع پرداخته است. زیرا
یکی از مشکلات اساسی که خلأ قانونی برای بررسی آن حس ميشد موضوع تبلیغات
خلاف واقع در بازار کالاهای مختلف و همچنین آي تی است.
با اجرای این قانون و بر اساس دستورالعمل اجرايی شرایط اعطاي گارانتی، چاپ
برگههاي گارانتی و آییننامه تبلیغات و... به طور مشخص و روشن بیان
ميشود.
طی یک دوره زمانی کوتاه، سازمان حمایت حقوق مصرف کننده و
تولیدکنندگان به طور مستقیم بر بازار نظارت داشت و دستورالعملهایی مانند
الزام نصب
برچسب قیمت و... اجرا ميکرد؟ ولی این اقدامات تاثیر چندانی نداشت و دیگر
نظارت چندانی هم بر بازار نمیشود. آیا این به معنی این نیست که آن توجه
ویژهاي که به بازار سایر کالاها مثل بازار لوازم آرایشی بهداشتی، مواد
غذایی و... ميشود به بازار آيتی نميشود؟
خیر. بازار آيتی، بازار خاصی است و کالاهای این حوزه در گروه نخست نیازهای
مصرفکنندگان نیست. اما به هر حال سازمان نظارت دقیقی روی بازار این
کالاها دارد. ولی همانطور که گفتم تاکنون این نظارت سیستماتیک نبوده. اما
تحت بررسی سامانههاي ویژه ارزیابی نمایندگیهاي فروش ما ميتوانیم کالاهای
موجود در بازار را نیز از لحاظ کیفی و... مورد ارزیابی قرار دهیم و در این
صورت خیلی راحت میتوان فهمید در بازار چه تخلفاتی صورت میگیرد.
ما متاسف هستیم که در برخی از روزنامهها شاهد چاپ تبلیغات برای شرکتهایی
هستیم که نمایندگی رسمی نیستند. رسانهها نیز باید با ارگانهای مربوطه
برای مقابله با این معضلات همراهی کنند. بحث تبلیغات غیر واقعی از مباحث
بسیار مهمی است که به دلیل حساسیت این موضوع ما یک آییننامه خاص برای آن
تدوین کردهایم. آییننامهاي خاص که مشخص کند اصلا چه کسی حق تبلیغات
دارد.
این آییننامه به تبلیغات مجازی هم ميپردازد ؟
بله. ما در بخشی از آییننامه به تبلیغات مجازی پرداختهایم. ما تمام سعی
خود را کردهایم که بتوانیم تعریف شفافی از گارانتي داشته باشیم.
ممکن است دقیقتر توضیح دهید که منظور شما از تبلیغات غیر واقع چیست؟
اغفال مصرفکننده به شیوههاي مختلف صورت میگیرد. وقتی شرکتی روی بیلبورد
تبلیغات میکند به معنای این است که آن شرکت پشتیبان و نماینده آن برند خاص
در ایران است. این پشتیبانی و نمایندگی باید براساس تعهداتی تنظیم شده
باشد. لزوما هر شرکتی که تبلیغ میکند نماینده نیست و از عهده تعهدات خود
به مصرف کننده بر نميآید. تبلیغات غیر واقع در واقع مانند صدور چک پول
تقلبی است.این موضوع در حدی برای ما اهمیت دارد که قانون گذار یک ماده
مستقل برای آن گذاشت و ما نیز یک آییننامه جداگانه برای آن نوشتیم.
شما در این گفتوگو بارها به سامانه ارزیابی نمایندگیهاي فروش
اشاره کردید. اصلا ملاک سازمان حمایت و ارگانهای مربوطه از خدمات پس از
فروش مناسب چیست؟
ما الگویی برای استاندارد خدمات پس از فروش در کشور نداریم که بخواهیم بر
اساس آن سامانه ارزیابی نمایندگیهاي فروش راهاندازی کنیم. ولی سازمان
حمایت راسا طی سالهای گذشته در قالب طرح ساماندهی خدمات پس از فروش،
سرفصلهایی را تعریف کرده است که خلاصه آن، که در چهار سرفصل سرعت خدمات،
کیفیت خدمات، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد در پورتال سازمان قراردارد.
شما از ثبت نمایندگیهاي رسمی فروش در سامانه ارزیابی سازمان
گفتید. اما در بازار آيتی اکثر برندها به ویژه برندهای آمریکایی به دلیل
تحریم اقتصادی نميتوانند دارای نمایندگی رسمی باشند. تکلیف این برندها چه
میشود؟ شنیدهایم وزارت بازرگانی مجوزهای خاصی به واردکنندگان این برندها
ميدهد. جریان این مجوزها چیست؟
من در جریان ارائه مجوز خاصی از سوی وزارت بازرگانی نیستم. ولی در چار چوب
مقررات صادرات و واردات کشور، واردکنندگان تنها از رژيم اشغالگر قدس
نميتوانند کالا وارد کشور کنند. در مورد بحث داشتن نمایندگی رسمی هم باید
بگویم تنها آمریکا نیست که از صدور کالاهایش به ایران جلوگیری ميکند. بلکه
کشورهای دیگری نیز به این لیست اضافه شدهاند. اما ما از طریق
نمایندگیهاي واسطه که اختیار اعطاي نمایندگی را دارند و در سایر کشورها
قرار دارند ميتوانیم نسبت به اخذ نمایندگی رسمی در ایران اقدام کنیم. در
حال حاضر بسیاری از برندهای آمریکایی در ایران نمایندگی رسمی دارند که از
طریق شعب و نمایندگیهاي واسطه در سایر نقاط جهان به ایران اعطا شدهاند.
یعنی شما نمایندگی را که از طریق واسطه اعطا شده باشد را به عنوان نمایندگی رسمی در ایران ميشناسید؟
ما نميتوانیم کشور را از ورود نیازمندیهایش محروم کنیم. در شرایطی ممکن
است یک سری استثنائاتی به طور موقتی قائل شویم تا شرایط بحران پایان یابد.
در این مورد هم همین است.
البته این موضوع جزئیات و ضوابطی دارد. به طور قانونی اعطاي نمایندگی با
صدور تفویضنامه از شرکت تولیدکننده مقدور است. شرایط کلی اعطاي نمایندگی
خارجی در سایت asnaf.ir موجود است.
این حرف صحت دارد که برخی از برندها در بازار آيتی فاقد نمایندگی هستند
ولی برخی توانسته اند از طریق نمایندههاي واسطه این نمایندگی را اخذ کنند.
به طور کلی ما شرایط خاص و کوتاه مدت را در تدوین دستورالعملها و آیین
نامههاي خود نميگنجانیم. ولی در برخی از شرایط خاص نسبت به موقعیتهاي
خاصی که در آن قرار داریم ممکن است تصمیمات خاصی هم بگیریم.
آماری از حجم کالاهای قاچاق در بازار آيتی دارید؟
متاسفانه ما آمار دقيقي نداريم و بعيد ميدانم ارگان خاصي آمار دقيقي در
اين زمينه داشته باشد. ولي احتمالا ستاد مبارزه با قاچاق كالا و ارز
برآوردي از ميزان عرضه كالاهاي قاچاق در بازار دارد.
آیا سازمان برای افرادی که به عرضه کالای قاچاق گارانتیهاي بياسم و رسم
ميپردازند مجازاتی در نظر گرفته است؟ آماری از تعداد تخلفات در بازار
آيتی دارید؟
بله. مجازات نهایی تشکیل پرونده تعزیری و اعمال قانون است.
نتیجه تشکیل پرونده و... چیست؟
اگر اتحادیه به این تخلفات رسیدگی کند، طبق قانون نظام صنفی موارد جریمه و
اعمال قانون صورت میگیرد. ولی اگر متخلف غیرصنفی باشد طبق قانون تعزیرات
در مورد آن تصمیمگیری ميشود.
آماری از میزان تخلفات در بازار آي تی دارید؟ در مورد چه تعدادی اعمال قانون شده است؟
سازمان یک آمار کلی شامل گزارش استانها و اتحادیهها و... در اختیار دارد.
ولی لزوما نميتوان گفت این آمار کامل و قطعی است. چرا که برخی از
شکایتها در اتحادیهها حل و فصل ميشود و گاه اصلا کار به شکوائيه و...
نميرسد.
به هر حال آمار نسبتی است از تعداد شکوائیهها. این را هم در نظر داشته
باشید که بخشي از مصرفکنندگان اصلا شکایت نميکنند و یک بخشی از حق اینجا
از بین ميرود. گاه مصرفکنندگان اصلا از حقوق خود آگاهی ندارد. به همین
دلیل یکی از برنامههاي ما این است که مصرفکننده را با حقوق خود آشنا و
ابعاد حقوق مصرفکننده را مشخص کنیم.