مریم عسگري - بحث گارانتی و خدمات پس از فروش برای کالاهای حوزه کامپیوتر و دیجیتال و به خصوص کالایی نظیر لپتاپ طي سالهاي اخير مورد توجه متوليان بازار كامپيوتر قرار داشته و تلاشهای بسیاری برای فرهنگسازی در این زمینه شده است. تلاشهایی که از حق نگذریم طی یکی دو سال اخیر شاهد نتایج مثبت آنها در بازار بودهایم که یکی از برجستهترین نتایج آن افزایش توجه خریداران به سمت کالای گارانتی دار و همچنین رشد و توسعه واحدهای ارائه خدمات پس از فروش با درجه کیفی مطلوب است.
به گزارش سافتگذر به نقل از آی تی آنالیز؛ البته در کنار این نتایج مثبت برخی از اعضاي صنف کامپیوتر که گاهي بدنه فروشگاهی و برخی از شرکتها را شامل میشوند، سوءاستفادههایی از نام گارانتی در بازار کرده و با ارائه گارانتیهایی که اعتبارشان در تنها یک برگ کاغذ خلاصه میشود باعث کاهش اعتماد خریداران به ارائهدهندگان گارانتی شدند.
کارشناسان بازار میگویند، نتیجه این اقدام گروهی از ارائهدهندگان اسمی گارانتی و خدمات پس از فروش با لحاظ کردن برخی از موانع خارجی نظیر بحث تحریم و... افت شدید سطح کیفی خدمات ارائه شده از سوی گارانتیکنندگان بوده است.
آنها همچنین میگویند: طی مدت اخیر با توجه به رشد شدید قیمتها در بازار توجه خریداران لپتاپ به بحث گارانتی کم شده است و بیشتر افراد در پی خرید کالای ارزان هستند تا کالای گارانتیدار!
با توجه به این موضوع ما در این گزارش به بررسی وضعیت گارانتی در بازار لپ تاپ و دلایل کاهش محبوبیت یا اعتماد به مبحث گارانتی و خدمات پس از فروش در مورد این کالا پرداختهایم.پس اگر به این موضوع علاقهمندید یا بحث گارانتی دغدغه شما نیز هست این گزارش را بخوانید:
** جایگاه گارانتی در بازار لپتاپ
در كشوري كه در تحريم به سر ميبرد و بخش عمده كالاهاي آيتي از طريق قاچاق يا بدون اجازه نمايندگي مركزي وارد بازارش ميشود، گارانتي و خدمات پس از فروش معني ندارد!
اين اظهار نظری است که برخی از کارشناسان و همچنین فعالان بازار لپتاپ در مورد گارانتی در بازار داخلی میکنند. اظهار نظری که این روزها با توجه به شرایط خاص بازار و مشکلات وارداتی و... موافقان بیشتری یافته است.
البته ارائه خدمات پس از فروش نامطلوب و همچنین عدم تحقق وعده و وعیدهای ارائهدهندگان گارانتی و خدمات پس از فروش از سوی برخی از شرکتهای گارانتیکننده و حتی برخی از شرکتهای بنام، موجب قوت گرفتن این نظریه شده است که صرف مبلغ بیشتر هنگام خرید لپتاپ بابت گارانتی کردن آن توجیه و صرفه اقتصادی نداشته و به بیان دیگر گارانتی در ایران معنی ندارد!
در این باره نظرات مخالفی هم وجود دارد. گروهی از کارشناسان میگویند: اگرچه در بازار داخلی به دلیل بحث تحریم و مشکلات وارداتی کاربران کالاهای تکنولوژیکی و به ویژه لپتاپ در بسیاری موارد از دریافت خدمات پس از فروش واقعی از جانب شرکت ارائهدهنده کالا محرومند، اما در هر حال مصرفکننده حق دارد از خدمات پس از فروش مطمئن بابت کالایی که میخرد برخوردار شود. به همین دلیل برخی از شرکتها اقدام به راهاندازي مراكز خدمات پس از فروش كرده و تا حدودي با ارائه خدمات پس از فروش مطلوب توانستند توجه و اعتماد خريداران كالاهاي آيتي به ويژه لپتاپ را جلب كنند. در کنار این شرکتها برخی نیز عنوان نمايندگي فروش را از برخي از توليدكنندگان يا نمايندگيهاي مركزي اخذ كنند.
به گفته کارشناسان برخي از شركتهاي واردكننده محصولات فاقد نمايندگي (اپل، دل، اچپي و...) نیز توانستند راهكاري ارائه دهند و تنها به عنوان شركت ارائهدهنده خدمات پس از فروش به خريداران محصولات اين برندها خدمات ارائه دهند. به گفته آنها، تا همین یکسال پیش این شرکتها در سایه توجه و نظارتهایی كه از جانب ارگانهای مربوطه میشد فعالیت مطلوبی داشتند، اما اینک با توجه به رشد قیمتها و رشد موانع وارداتی بابت تامین قطعات تعمیری و تعویضی و... ارائه خدمات مطلوب سخت شده است و به همین دلیل خدمات از جانب اکثر شرکتها در حد مطلوبی ارائه نمیشود.
پورنقشبند مدیرعامل شرکت نقش البرز با تایید این موضوع به «دنیای اقتصاد» گفت: این یک حقیقت است که توجه به گارانتی از جانب خریداران کاهش یافته است، اما باید ریشهها را کشف کرد.
رشیدی، مدیرعامل شرکت زیگورات هم با تایید این موضوع به «دنیای اقتصاد» گفت: موضوع کاهش محبوبیت گارانتی درست است.چرا که در بازار داخلی ما با مشکل تامین قطعه و همچنین ارائه خدمات پس از فروش مواجه هستیم. سایر فروشندگان و فعالان بازار نیز از کاهش چشمگیر تقاضا برای کالاهای گارانتی دار خبر دادند.
** موانع پیش رو
رشد قیمتها در بازار لپتاپ، کاهش سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه شده از سوی برخی از شرکتهای ارائه دهنده خدمات و... از موضوعاتی است که به گفته کارشناسان موجبات کاهش اعتماد به بحث گارانتی را موجب شده است. در این بین کاهش عمر مفید قطعات تعمیری و حتی تعویضی عامل مضاعف بیاعتمادی به این مبحث شده است.
محمد رشیدی، مدیرعامل شرکت زیگورات در گفتوگو با «دنیای اقتصاد» موانع وارداتی و تحریم را عامل تنزل جایگاه گارانتی در بازار ایران میداند و میگوید: با توجه به بحث تحریم و سایر مشکلات شرکتها توان تامین قطعه و... را برای ارائه خدمات پس از فروش ندارند.
به گفته وی، به دلیل مشکلات موجود جهت تامین قطعه و... زیگورات به طور کلی در صورت بروز مشکل در طول مدت گارانتی (13 ماه) یک دستگاه جدید به مشتری تحویل میدهد.
علیرضا پورنقشبند، مدیر عامل شرکت نقش البرز هم در این باره هم به «دنیای اقتصاد» گفت: ارائه خدمات نامطلوب از جانب برخی از شرکتها چه از لحاظ گارانتی و چه از لحاظ خدمات پس از فروش و... از مهمترین دلایل کاهش محبوبیت گارانتی در بازار لپ تاپ است. به گفته وی، متاسفانه در بازار ایران شرکتها به دلیل مشکلاتی که با آنها مواجه هستند توان ارائه خدمات مطلوب را نداشته و همچنین از سویی نبودن قواعد و قوانین مشخص و شفاف در رابطه با این موضوع، باعث شده است که مصرفکننده انتظار زیادی از گارانتی و خدمات پس از فروش داشته باشد.
پورنقشبند افزود: یکی دیگر از دلایل کاهش محبوبیت گارانتی که در پی کاهش سطح کیفی خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش صورت گرفته است، افزایش هزینه خدمات پس از فروش است.
چرا که افزایش سه برابری قیمت دلار آزاد باعث شده است شرکتها بهای بیشتری بابت دریافت قطعه و... بپردازند که مصرفکننده حاضر به پرداخت و تامین آن نیست. ایران رهجو نیز اعلام کرده است، در حال حاضر دو نوع گارانتی (شرکتی و فروشگاهی) برای کالاها به بازار عرضه شده است که گارانتیهای شرکتی اعتبار بیشتری دارند تا فروشگاهی. چرا که شرکتها به ویژه شرکتهایی که پشتیبانی شرکت مادر را دارند برای تامین قطعات با مشکلی مواجه نیستند. اما سایرین ناچارند قطعات را از شرکتهای هندی با کیفیت پایین تامین کنند.
دروازه ورودی قطعات
** بی کیفیت به کشور کجاست؟
برخی از کارشناسان در مورد کیفیت پایین قطعات تعویضی میگویند به دلیل رشد قیمتها برخی از شرکتها قطعات مورد نظر را از کارخانههای هندی خریداری میکنند. به همین دلیل کیفیت پایینی داشته و به عبارتی یکبارمصرف هستند. پورنقشبند در این باره به «دنیای اقتصاد» میگوید: چنین موضوعی منطقی نیست. چرا که تولید قطعه در یک کارخانه چه هندی و چه ... باید با تیراژ مشخص و بالایی باشد. در نتیجه یک کارخانه نمیتواند تعدادی قطعه بیکیفیت و تعدادی با کیفیت برای یک برند تولید کند. به گفته وی به طور کلی قطعات به دو دسته قطعات عمومی که از بازارهای بینالمللی تامينشده و قطعات خاص که شامل بردها میشود و از کمپانیهای خاص تامین میشوند تقسیمبندی میشوند.
به گفته وی، کار سخت شرکتهای ارائهدهنده خدمات، تامین قطعات خاص است که در بازارهای بینالمللی موجود نیستند که البته در مورد برخی از برندها این موضوع سختتر میشود. به همین دلیل شرکتها برای تامین قطعه ناچار میشوند یک لپتاپ را اوراق کنند و از قطعات آن استفاده کنند. وی افزود: گارانتی کردن قطعه تعمیری هم سليقهاي است و اگر خریدار از تعمیرکار یا شرکت گارانتی کننده درخواست کند قطعه گارانتی میشود.