ماکس، مدیر عامل سازمان سلامتی پاچتری که خودش یک پزشک جراح هم بود، به
همراه پاول که ريیس هیات مدیره سازمان بود، پس از یک دست بازی اسکواچ کنار
زمین بازی نشسته بودند و استراحت مي‌کردند. ماکس برای 12 سال مدیر سازمان
بود.
سازمانی که بیش از هر چیز از تصاحب سازمان‌هاي دیگر و ادغام شدن با برخی
دیگر به وجود آمده بود و اکنون شامل 11 مرکز بزرگ درمانی بود.
امروز همه مجموعه این سازمان‌ها نزدیک 4000 کارمند داشتند و سالانه
میلیون‌ها بیمار را از سراسر ایالت جورجیا درمان مي‌کردند. بیمارانی که از
سنین مختلف، وضعیت‌های مالی و نژاد‌های متفاوت بودند. ماکس بیش از همه روی
کیفیت، سازگاری و ادامه درمان در تمام شبکه تاکید داشت.
آن دو در مورد تعداد رو به کاهش زمین‌های بازی صحبت مي‌کردند. پاول پیش
بینی کرد که «تا هفته دیگر، حداقل یک زمین بازی دیگر هم بسته مي‌شود.» در
دید پاول همه تغییرات به صورت ناگهانی اتفاق مي‌افتاد. او همچنین مدیرعامل
ویندهام‌تراست، بانک بزرگ منطقه بود و یک طرفدار پر و پا قرص
استانداردسازي.
زمین‌های بازی تنها موارد رو به نابودی در دنیای ماکس نبودند. اجماع
مدیریتی در سازمان سلامت پيچتری هم در مورد اهداف طولانی مدت سازمان و
بهترین استراتژی‌های رسیدن به آنها، از دیگر مواردی بود که ماکس آن را رو
به نابودی مي‌دید. بسیاری از اعضای هیات مدیره از جمله پاول، به ماکس برای
دنبال کردن شیوه دیگران در این زمینه فشار مي‌آوردند. اینکه همه چیز را
استاندارد کند و بعد، از آن استانداردها تبعیت کند. پاول مي‌گفت: «تو در هر
بیمارستان کارها را به شیوه‌ای متفاوت انجام مي‌دهی. از تکنولوژی‌هایی
استفاده مي‌کنی که از کار کردن آنها مطمئن نیستی و در برخی موارد تنها به
دعا متوسل مي‌شوی. در حالی که باید از سیستم‌های مشابه و استانداردسازی
استفاده کنی.»
این بحثی بود که بین این دو، ماه‌ها جریان داشت. ماکس تا جایی به این
حرف‌ها گوش مي‌کرد، ولی در نهایت همیشه از تجربه‌اش استفاده مي‌کرد. اینکه
استاندارد کردن در برخی موارد خوب است؛ ولی برای مثال روش درمان بیماران
سرطانی را هرگز نمي‌توان استاندارد کرد. او اعتقاد داشت که در نهایت این
توافق بین بیمار و پزشک است که اهمیت دارد نه استانداردهایی که بیمارستان
باید از آنها تبعیت کند.
ملکه آفریقایی
چند روز پیش در یکی از بیمارستان‌های سازمان، والیس، یک اشکال در سیستم
اطلاعاتی به وجود آمده بود. در زمانی که این اشکال به اطلاع مدیر بخش
اطلاعاتی سازمان، کاندنس رسید، او در کنار ماکس بود. به همین دلیل هم ماکس
به همراه او به بیمارستان مورد بحث رفت تا از نزدیک شاهد ماجرا باشد.
در طول راه، کاندنس گفت که «من کم‌کم حس آن ملوان در ملکه آفریقایی را
دارم. هر روز بخش بیشتری از انرژی من صرف به راه انداختن موتور کشتی مي‌شود
و ما هر چه بزرگتر مي‌شویم، مشکل هم بزرگتر مي‌شود.»
در والیس، ماکس، در چهره همه درد را مشاهده مي‌کرد. کارکنان بخش فناوری
اطلاعات به شدت در تلاش بودند که مشکل ایجاد شده را حل کنند و پزشکان و
پرستارانی که در عین چیره دست بودن نیازمند سیستم اطلاعاتی برای انجام
کارهایشان بودند، بسیار عصبانی بودند.
در عین حال ماکس از افرادی بود که به تکنولوژی علاقه مند بود. او از اولین
طرفداران پزشکی از راه دور بود. او به سادگی قانع شده بود که نگه داشتن
مدارک بیماران در کامپیوتر، دسترسی به آنها را نسبت به زمانی که فایل هر
بیماری یک فرد خاص در دست یک پزشک و در یک دفتر باشد، بسیار ساده‌تر
مي‌کند. ولی در نهایت این اواخر تنها چیزی که او از کاندنس مي‌شنید، زمان و
انرژی فراوانی بود که صرف بر پا نگه داشتن این سیستم‌ها مي‌شد. او در
والیس با مشکل به صورت رو در رو برخورد کرد.
خوشبختانه این یک مورد به خیر گذشت و بیماری در این میان آسیب ندید، ولی
ماکس قانع شد که هر چه زودتر باید کاری انجام شود. این ملکه آفریقایی به
سمت آبشار در حرکت بود.
دارو فرق دارد
روز بعد از بازی، ماکس در جلسه‌ای با کاندنس و تام که مدیر مالی سازمان
بود، شرکت کرد. ماکس مي‌خواست بداند که طراحی مجدد و همگون‌سازی نرم
افزارهای مورد استفاده در همه بیمارستان‌ها، چقدر خرج به همراه داشت. او
کمي عصبی بود. مسلما اعدادی که با آنها مواجه بودند ترس هم لازم داشت.
او گاهی به کار پاول حسادت مي‌کرد. نه بیماری، نه بیمارستانی، همه چیز را
به راحتی مي‌توان استاندارد کرد و جان کسی هم به خطر نمي‌افتد. ادغام کردن
بیمارستان‌ها معمولا به شکست ختم مي‌شد. سیستم‌ها با یکدیگر سازگار
نمي‌شدند. تا زمانی که پیچتری اولین ادغام خود را انجام داد. دو ادغام
اولیه‌ای که در نهایت به 11 مرکز گسترش یافتند که هر کدام فرهنگ و سیستم
فناوری اطلاعاتی منحصر به خود را داشتند.
کاندنس پیشنهاد یک همگون سازی نرم‌افزاری کلی را داده بود. تغییری که بسیار
پر هزینه بود. تام گفت: «بسته به شرایط خاص، اعدادی که مي‌بینی، ممکن است
دو تا سه برابر شوند. این موضوع به سیستم‌های مشاوره بستگی دارد به زمانی
که طول مي‌کشد و اينكه تغییر دادن روند انجام کارهای فعلی چقدر طول مي‌کشد،
آموزش افراد به سیستم جدید چقدر سخت است و حل کردن مشکلات پس از پیاده
سازی نرم افزار چقدر به طول مي‌انجامند.»
کاندنس گفت: «ولی خبر خوب این است که این کارها در نهایت جواب مي‌دهد. در نهایت ما در تمام مراکز یک سیستم یکپارچه خواهیم داشت.»
ماکس گفت: «خوب تام. همه اینها چقدر هزینه خواهد داشت؟
«پانصد میلیون تا یک میلیارد دلار که در پنج تا هفت سال تقسیم مي‌شوند.»
«ولی ممکن است بیشتر هم بشود؟»
«ممکن است، ولی من فکر مي‌کنم که یک میلیارد سقف مناسبی برای آن باشد.»
یک اخطار همه جانبه
یک عصر در چند هفته بعد که روز تولد پسر ده ساله ماکس بود و او با عجله به
سوی در مي‌رفت که برود و کیک را از شیرینی فروشی تحویل بگیرد، کاندنس جلوی
راه او را گرفت تا در مورد موضوعی با او صحبت کند.
«همان‌طور که مي‌دانی، ما سعی کرده‌ایم وارد حوزه SOA شویم. من فکر مي‌کنم
که این صنعت هنوز چند سالی تا تکمیل شدن فاصله دارد، ولی شاید کمي ریسک
پذیری در این میان بد نباشد.»
ماکس این تکنولوژی را تا حدی متوجه مي‌شد. طبقه بندی نرم افزار به بخشی
واحد‌های کوچک که مستقل از یکدیگر عمل مي‌کنند و مي‌توانند هزینه‌های آینده
را با امکان استفاده مجدد از کدهای نوشته شده، به صورت قابل ملاحظه‌ای
کمتر کنند.
«نکته مثبت این است که این تکنولوژی به ما چالاکی زیادی مي‌دهد. به سادگی
مي‌توان سیستم‌ها را تغییر داد. مي‌توان آن را در اندازه‌های کوچک آزمود و
به سادگی به سیستم‌های بزرگتر تعمیم داد و چیزی که در این میان باید به
خاطرت بماند این است که با استفاده از این سیستم ما مي‌توانیم تنها چیزهایی
که مي‌خواهیم را استاندارد کنیم. مشکل اینجاست که بازار این سیستم هنوز
بالغ نشده است. ما شاید در این میان قربانی شیب شدید یادگیری فروشندگان این
سیستم‌ها شویم.»
در راه، ماکس در مورد حرف‌های کاندنس فکر مي‌کرد. مسلما تغییر دادن همه چیز
با هم برای استاندارد کردن، خیلی شبیه یک کار غیرممکن بود، ولی در عین حال
استفاده از استانداردسازي انتخابی هم ممکن بود یک آشفته بازار بزرگ به
وجود بیاورد که در نهایت واقعا چیزی بیشتر از وضعیت فعلی هم همراه نداشته
باشد.
یک جلسه مهم
کاندنس پیشنهاداتی را که برای تغییر دادن سیستم‌های IT بیمارستان‌ها ممکن
بود به سمع و نظر حاضران در جلسه رساند. او گفت: «هیچ‌کدام از راه‌حل‌ها
عالی نیستند.» دو روز پیش در یک جلسه دیگر، او هزینه‌های هر سیستم را به
اطلاع افراد رسانده بود. در آن زمان بود که افراد به حرف‌های تام در مورد
استانداردسازی انتخابی توجه کرده بودند. اینکه برخی موارد در همه
بیمارستان‌ها استاندارد باشد و در برخی موارد دیگر پزشکان به صلاحدید
خودشان عمل کنند. ماکس گفته بود: «فرض کنید ما قانونی بگذاریم که همه افراد
این ساختمان به یک شکل لباس بپوشند. سوال اینجا است که این استاندارد چه
فایده‌ای برای ما خواهد داشت؟»
ماکس فکر مي‌کرد که به هر قیمتی که شده باید انعطاف پذیری سازمان را حفظ
کرد که بیمارستان‌ها بتوانند به تغییرات مداوم پاسخگو باشند. ماکس پرسید که
آیا هیچ بیمارستان دیگری هم از این سیستم SOA استفاده مي‌کند یا خیر.
«تا آن‌جایی که من مي‌دانم، خیر. این یکی از دلایلی است که فروشندگان مایل
به کار کردن با ما هستند تا بتوانند در صنایع مربوط به سلامت هم اعتبار به
دست بیاورند. به همین دلیل هم با ما در مورد قیمت کنار مي‌آیند، ولی از طرف
دیگر ما موش آزمایشگاهی خواهیم بود.»
ماکس به حرف‌های کاندنس گوش مي‌کرد. او مي‌گفت: «به همین دلیل هم پیش بینی
کردن هزینه‌ها و اینکه سرویسی که در نهایت از کار در مي‌آید چقدر مطابق
نیاز ما است، کار سختی به نظر مي‌رسد. SOA در طولانی مدت کم‌هزینه‌تر از
سیستم یکپارچه سازی کلی خواهد بود، ولی ما هیچ داده‌ای از رقبا نداریم که
این موضوع را تایید یا تکذیب کند. بنابراین شاید در نهایت هزینه هر دو
سیستم یکسان در بیاید.»
ماکس امیدوار بود که کاندنس به SOA کمي خوشبين از سیستم دیگر باشد. او کم
کم داشت آرزو مي‌کرد که هرگز اسم این سیستم را نمي‌شنید. او پرسید: «پس چرا
الان کسی ریسک مي‌کند که سراغ این سیستم برود؟»
«من فکر مي‌کنم که SOA مسیر فناوری اطلاعات در آینده است. پس مي‌توانی تصور
کنی که در من در مورد خرج کردن کلی پول روی سیستمي‌که مي‌دانم به زودی از
چرخه IT خارج مي‌شود چه احساسی دارم. این چيزی نیست که من مایل به انتخابش
باشم. ولی راستش نمي‌توانم منطق آن را هم ببینم، چرا که این تکنولوژی چیزی
است که آینده آن هنوز پیش‌بینی ناپذیر است.»
سوال: پیچتری مشکل زیر ساختی فناوری اطلاعاتش را چگونه باید حل کند؟