اپل اخیرا مرتکب اشتباهاتی شده است که اطمینان کاربران به این کمپانی و بهطور کلی به شرکتهای حوزهی فناوری را سلب میکند.
وقتی در ذهن کاربران از خود یک شرکت مورد اطمینان میسازید، باید سعی کنید همواره این تصویر را حفظ کنید. حالا که مشخص شده است اپل برای افزایش عمر باتری، عملکرد گوشیهای قدیمی خود را کاهش میدهد، طبیعی است که کاربران در خصوص مورد اطمینان بودن این شرکت دچار تردید شوند و قدری تأمل کنند.
تیم کوک، مدیرعامل اپل، قویا این شرکت را بهعنوان برندی مورد اطمینان معرفی میکند که از این حیث نسبت به تمامی رقبای خود برتری دارد.
اپل، گوگل و فیسبوک را شرکتهایی میداند که اطلاعات شخصی کاربران را جمعآوری میکنند، اما غول فناوری کوپرتینو، خود را پایبند اصول اخلاقی در این خصوص معرفی میکند؛ بهطوری که ذرهای از حریم خصوصی افراد سوءاستفاده نمیکند.
اما حالا با اقدامی از سوی اپل مواجه هستیم که حتی اگر به نفع گوشیها باشد، پنهان کردن آن از کاربران محل سؤال و ابهام است؛ سؤالی از این جنس که اپل چه اقدامات دیگری انجام داده و ما را در جریان آنها نگذاشته است؟
بدتر از همه اینکه اپل قبل از افشا شدن این موضوع همواره کاهش عمدی عملکرد گوشیهای قدیمی خود را تکذیب میکرد. این رفتارها از سوی شرکتی با این عظمت میتواند اعتباری را که سالها برای به دست آوردن آن تلاش و هزینه شده است، به چالش بکشد. به گفتهی یکی از برنامهنویسان iOS، این اقدام اپل فارغ از اینکه با چه هدفی انجام شده است، میتواند بهعنوان یک نکتهی منفی تا یک دهه در ذهن کاربران باقی بماند.
البته طرفداران متعصب رفتهرفته و در طول سالیان این شرکت را خواهند بخشید؛ همانطور که در مورد جریان مشکلات آنتن آیفون ۴ این اتفاق افتاد.
رمز موفقیت اپل در به دست آوردن طرفداران اینچنینی، شاید سرمایهگذاری در بخشهای مخاطبمحوری باشد که سایر رقبا از آن غافل شدهاند. رقبای اپل معمولا روی محصول و ویژگیهای آن تمرکز میکنند.
البته در سالهای اخیر مایکروسافت و سامسونگ بهخوبی متوجه این موضوع شدهاند که بخش زیادی از اعتبار یک برند در گروی گسترش ارتباط عاطفی با مشتریان است که این مهم علاوه بر نوع محصولی که ارائه میشود، به نوع ارتباط با کاربر نیز وابسته است.
اولین اقدام اپل در جذب کاربر، ارائهی گوشیهایی بود که کار با آنها برای کاربران بسیار ساده بود؛ بنابراین، ارتباط با کاربر از راه زیبایی و سادگی برقرار شد. مشتریهای اپل به این کمپانی بهعنوان عرضهکنندهی محصولاتی که زندگی آنها را آسانتر میکند اعتماد کردند. ضمنا این محصولات قابلیت این را نیز داشتند که کاربران به داشتن آنها افتخار کنند و فخر بفروشند.
اکنون اوضاع کمی پیچیدهتر شده است و مقتضیات دنیای دیجیتال به سمت و سویی پیش رفته که جلب اطمینان برای هر برندی در دنیای فناوری سخت شده است.
به هر حال وقتی فناوری ما را در بر گرفته است و ما سخت میتوانیم سر از آن بیرون بکشیم، به اقتضای آن، ارتباط بین شرکتهای حوزهی فناوری و مشتریها به سمت باز بودن پیش میرود.
این طبیعی است که از شخصی مانند تیم کوک بشنویم که ادعا کند احترام به امنیت و حریم خصوصی کاربران از اصول اخلاقی ما است؛ اما همین شخص مطمئنا میداند که خود کاربران به طمع به دست آوردن خدماتی کمارزش، امنیت و حریم خصوصی خود را به دست باد میسپارند.
«من بهعنوان یک کاربر نوعی، همه چیز را در مورد خود به تو میگویم و اجازه میدهم تبلیغات خود را برای من ارسال کنی. در عوض تو باید اجازه بدهی من از رسانهی اجتماعی تو استفاده کنم و به دوستانم فخر بفروشم.»
مفاد قرارداد ما با شرکتهای زیادی در حوزهی فناوری جملهی فوق است. البته این دقیقا به این معنی نیست که ما ارزشی برای حریم خصوصی خود قائل نیستیم. دلیل این امر شاید این باشد که وقتی به اطراف خود نگاه میکنیم میبینیم تقریبا دیگر چیز خصوصی وجود ندارد. انگار که با استانداردی جدید روبهرو هستیم.
ما افکار، عکسها و روابط خود را سهلالوصولتر کردهایم. در عوض شرکتهای حوزهی فناوری با فراغ بال، هر آنچه لازمهی ادامهی این روند باشد در دستور کار قرار میدهند تا به کسب درآمد از این طریق ادامه دهند.
اخیرا انگشت اتهام بیش از هر شرکتی به سمت اپل گرفته شده است. وقتی آیفون ۱۰ با قابلیت فیس آیدی معرفی شد، اپل تأکید کرد که اطلاعات مربوط به چهرهی شما روی گوشی ذخیره میشود و به جایی درز نمیکند؛ اما بعدا مشخص شد که این دسترسی به توسعهدهندگان اپلیکیشن iOS داده شده است. برنامهنویسها در صورتی که متعهد شوند اطلاعات مذکور را به شخص ثالثی نفروشند و برای دسترسی به این اطلاعات ابتدا از کاربر اجازه بگیرند، میتوانند به دادههای مربوط به چهرهی کاربران دسترسی داشته باشند.
البته، اجازه گرفتنی که در بالا به آن اشاره شد بسیار آسان است. «موافقم» یا «I agree» معمولترین کلیک دنیا است. در نتیجهی کماهمیت شمردن موضوع دادههای فوق توسط اپل، به نظر میرسد که کاربران نیز شانه بالا میاندازند و میگویند حتما چیز خاصی نیست.
خطری که اپل را تهدید میکند این است که اگر این روند ادامه پیدا کند (که مطمئنا چنین است)، شاید دیگر نتواند مورد اطمینان بودن را بهعنوان وجه تمایز خود از رقبا مطرح کند؛ چرا که مردم رفتهرفته بهطور کامل اعتماد خود را به شرکتهای حوزهی فناوری از دست میدهند و این بدبینی مانع از قبول ادعاهایی نظیر احترام به حریم خصوصی توسط کاربران خواهد شد.
هرچند ممکن است کاربران همچنان از محصولات اپل روی برنگردانند؛ اما از جایی به بعد، این امنیت و مورد اطمینان بودن اپل نخواهد بود که کاربران را مجاب به خرید محصولات آن میکند؛ بلکه آنها جذب زیبایی این محصولات میشوند و چون در این اکوسیستم گیر افتادهاند چندان به برند دیگری فکر نمیکنند.
با این حال برند اپل دیگر مورد اطمینان نخواهد بود و تنها چهرهای عوامفریب از آن به جای خواهد ماند. البته به طرز غمانگیزی همین برای بسیاری از مردم کافی است.