تمام مشکلات مشترکان وایمکس و پاسخ‌های ایرانسل

يكي از مهم‌ترين مشكلاتي كه تعدادي از كاربران وايمكس ايرانسل مطرح مي‌كنند، سردرگمي آن‌ها بعد از پرداخت مبلغ اتصال به اين سرويس به‌خاطر تاخير در راه‌اندازي آن از سوي اپراتور مربوطه است به طوريكه در برخي موارد فعال‌سازي اين سرويس بيش از يکماه هم به طول انجاميده است.

به گزارش خبرنگار سرويس ارتباطات خبرگزاري دانشجويان ايران(ايسنا)، وايمكس مخفف عبارات Worldwide Interoperability for Microwave Access است و به معناي دستيابي گسترده و جهاني به امواج مايکرويو و به گونه‌اي است که از قابليت تعامل و تقابل داخلي برخوردار باشد.

تابستان 86 بود كه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي اعلام کرد که در حال مطالعات اوليه جهت صدور مجوز وايمکس در کشور است؛ پس از اتمام مطالعات اوليه، تهيه متن پروانه، اسناد مزايده و تصويب اين امر در کميسيون تنظيم مقررات ارتباطات، انجام روال قانوني براي برگ‍زاري مزايده و واگذاري مجوز، در دستور کار قرار گرفت و سرانجام در هشتم تيرماه 87، با انتشار متن پروانه رسماً فراخوان خريد اسناد مزايده از سوي سازمان تنظيم مقررات انجام شد و هم‌اکنون، پس از انجام مراحل برگزاري مزايده، اپراتورهاي ارايه‌دهنده اين سرويس در تمامي استان‌هاي کشور مشخص شده و پروانه فعاليت آن‌ها صادر شده است كه ايرانسل يكي از اپراتورهاي داراي مجوز است. 

اما تعدادي از مشتركان وايمكس عنوان مي‌كنند از روزي كه براي ثبت نام وايمكس ايرانسل اقدام كردند تا زمان دريافت مودم يك ماه و نيم طول كشيده كه برخي از نمايندگي فروش وايمکس دليل اين تاخير را تمام شدن مودم در آن مقطع زماني عنوان كرده‌اند.

هم‌چنين تعدادي از كاربران وايمكس ايرانسل عنوان مي‌كنند كه ايرانسل در هر روز از ماه كه به خريد سرويس اقدام مي‌شود تا پايان همان ماه، هزينه يكماه كامل را از كاربر كسر مي‌كند.

به عنوان نمونه يكي از كاربران به خبرنگار ايسنا گفت: وقتي فروردين ماه به ثبت نام اقدام كرده، با بيش از يك‌ماه تاخير، اين سرويس در ارديبهشت برايش نصب شده است و تا روز اول خردادماه، هزينه دو ماه وايمكس از او كسر شده است. به اين معني كه ماه‌هاي فروردين كه كاربر فقط توانسته در چهار روز پاياني ماه از سرويس استفاده كند، يك ماه محاسبه شده و هزينه دو ماه را از او كسر كرده‌اند.

يکي ديگر از مشکلات که هم‌اکنون کاربران و متقاضيان وايمکس ايرانسل با آن مواجه هستند، دسترسي به مرکز تماس مشتريان اين اپراتور و سيستم پاسخگويي اين شبکه است که گفته مي‌شود به صورت شبانه‌روزي پاسخگوست اما برخي كاربران عنوان مي‌كنند که مدت زماني براي پاسخگويي اپراتورهاي اين مركز در انتظار هستند و از طرف ديگر نداشتن تسلط کافي تعدادي از اپراتورها براي پاسخگويي و حل مشكلات از ديگر مواردي است که کاربران نسبت به آن شکايت دارند.

تعدادي از خريداران و استفاده‌كنندگان سرويس وايمكس ايرانسل نيز عنوان مي‌كنند که برخي نمايندگي‌هاي فروش وايمکس ايرانسل در رابطه با موضوع ثبت نام و يا زمان دريافت سرويس با آن‌ها همکاري نمي‌کنند و اين موضوع باعث شده تا متقاضيان اين سرويس براي دريافت آن زمان زيادي در انتظار بمانند.

هم‌چنين تعدادي از خريداران وايمکس از دريافت مبالغ اضافه از سوي برخي کارشناسان وايمکس و نصابان آن مواردي را سخن گفته و مي‌گويند بابت نصب مودم چندين بار به نصاب هزينه پرداخت کرده‌اند. اين در حالي است که طبق اعلام شرکت ايرانسل نبايد هيچ گونه مبلغي بابت نصب و راه‌اندازي سرويس در محل از خريدار اخذ شود.

به گزارش ايسنا سرعت پايين اين سرويس از ديگر مواردي است كه توسط كاربران وايمكس ايرانسل عنوان مي‌شود و اختلالاتي كه هر از گاهي به وجود مي‌آيد هم بعضا مشكل‌ساز شده است.

هم‌چنين تعدادي از خريداران وايمکس عنوان مي‌كنند که ايرانسل ابتدا مودم داخلي ارزان قيمت را به ما پيشنهاد كرده اما در زمان نصب به دليل عدم پوشش‌دهي تغيير موضع داده و نوع مودم ديگري را به ما پيشنهاد كردند که به ناچار بايد نسبت به خريد آن با هزينه بيش‌تر اقدام مي‌كرديم.

اما ايرانسل درباره مشكلاتي كه مشتركان وايمكس هنگام تماس با مركز تماس مشتريان و سيستم پاسخگويي ايرانسل دارند؛ به علاوه مدت زماني كه براي تاخير هنگام پاسخگويي و بعضا عدم تسلط تعدادي از اپراتورها براي پاسخگويي مسايل فني مواجهند اعلام كرد: مرکز تماس ايرانسل بزرگترين مرکز تماس خاورميانه است. صدها کارشناس زبده و آموزش ديده ايرانسل که به طور برنامه‌ريزي شده دوره هاي بازآموزي مربوطه را مي‌گذرانند 24 ساعت شبانه روز و هفت روز هفته و 365 روز سال از طريق شماره 700 براي تماس از خطوط ايرانسل و 09377000000 براي تماس از ساير خطوط براي مسائل مربوط به شبکه تلفن همراه و 707 براي تماس از خطوط ايرانسل و 09377070000 براي مسائل مربوط به شبکه وايمکس ايرانسل به متقاضيان و مشترکين پاسخ مي‌دهند.

بنا بر اعلام، با هدف کنترل و بالا بردن کيفيت خدمات، کليه مکالمات مرکز تماس ايرانسل ضبط مي‌شود. از اين رو اگر مشترکي به هر دليل در مورد تماس خود با اين مرکز انتقاد يا پيشنهادي داشته باشد موضوع با ارائه زمان تماس به صورت قابل پيگيري است.

ضمنا بايد توجه داشت که تماس با اين شماره‌ها يکي از شيوه‌هاي دريافت اطلاعات يا اعلام و پيگيري مشکلات مشترکين است چرا که تماس با مرکز خدمات مشتريان ايرانسل از طريق پست الکترونيک، سيستم کنترل حساب اينترنتي و همين‌طور مراجعه به مراکز خدمات ايرانسل در سراسر کشور نيز قابل انجام است.

بنا بر اعلام ايرانسل، طبق بررسي هاي انجام گرفته بر روي گزارشات سيستم مديريت مرکز تماس ايرانسل، مشخص شده که بيش از 80 درصد مشکلات و اختلالاتي که مشترکين وايمکس ابراز مي‌کنند به علت دستکاري تنظيمات مودم وايمکس و يا مشکلات مربوط به رايانه کاربر بوده است.

ايرانسل درباره شكايتي كه برخي از متقاضيان ايرانسل از انتظار طولاني براي دريافت سرويس وايمكس دارند هم اعلام كرد: براساس برنامه‌ريزي‌هاي انجام گرفته و بهينه‌سازي فرآيند تحويل، در حال حاضر حداکثر 48 ساعت پس از پرداخت هزينه اشتراک، نصاب براي تکميل ثبت‌نام و نصب سرويس به نشاني اعلامي توسط مشترک اعزام مي‌شود. اگر مورد خاصي مد نظر است با ارائه شناسه وايمکس به سرعت قابل پيگيري وضعيت و علت تاخير احتمالي است.

اما درباره شكايتي كه از پرداخت چند باره مبالغ براي نصب مودم داشتند عليرغم اعلام رايگان بودن اين كار هم ايرانسل خاطر نشان كرده است هيچ‌گاه ادعايي مبني بر نصب و راه‌اندازي رايگان مودم نبوده و در کليه اقلام تبليغاتي و اطلاع‌رساني و نيز وب سايت ايرانسل صراحتا هزينه نصب و راه‌اندازي مودم ذکر شده است. لازم به ذکر است که ايرانسل بخشي از هزينه نصب و راه‌اندازي را به پيمانکار مربوطه مي‌پردازد.

ايرانسل تاكيد كرد: در مواردي که مشترک تقاضاي اعزام مجدد نصاب را داشته باشد به مشترک هزينه اعزام مجدد نصاب اعلام و پس از توافق و رضايت مشتري نصاب اعزام مي‌شود و بابت يکبار اعزام نصاب فقط يکبار هزينه از مشترک گرفته مي‌شود نه چند بار. البته کليه فايل‌هاي راهنما چه به صورت ويدئوي راهنماي تنظيمات و چه دفترچه راهنما و يا بروشور راهنما از طريق وب‌سايت ايرانسل قابل دسترسي است و برخي موارد مهم نيز از طريق ايميل براي مشترکين ارسال مي‌شود. (بارگذاري وب‌سايت ايرانسل، پورتال وايمکس ايرانسل و پورتال کنترل حساب اينترنتي و وب‌سايت بانک‌هاي عامل از طريق وايمکس بدهکار يا قطع شده هم ممکن است)

اما پاسخ ايرانسل درباره شكايت برخي از مشتركان از سرعت پايين سرويس وايمكس و وجود برخي اختلالات در برخي از برهه‌هاي زماني، اين بود كه پهناي باند از زيرساخت تامين مي‌شود؛ تنها در يک مورد خاص به علت اختلال در شبکه وايمکس ايرانسل بخشي از مشترکين اعتباري وايمکس اين شرکت با اختلال چند ساعته مواجه شدند که هزينه مدت زمان قطعي کاملا به کاربران مسترد گرديد و طي اطلاعيه اي رسمي ضمن تشريح موضوع از مشترکيني که با اين اختلال مواجه شده بودند رسما عذرخواهي شد.

بنا بر اعلام ايرانسل موضوع با اعلام شناسه وايمکس و تماس با مرکز تماس شبانه روزي وايمکس ايرانسل قابل بررسي و پيگيري است. با اين وجود ايرانسل به كاربران توصيه كرده است كه به هيچ عنوان تنظيمات مودم را دستکاري نکرده يا از اپليکيشن‌هاي نامناسب استفاده نکنند.

پاسخ ايرانسل درباره شكايت برخي از مشتركان براي سردرگمي آن‌ها جهت انتخاب مودم با هزينه بيشتر يا كمتر هم اين بود كه در وب سايت ايرانسل توضيحات کامل درباره مودم‌ها به همراه فايل‌هاي راهنما ارائه شده است. همچنين در هنگام ثبت نام و زمان تاييد پوشش مشترکين از مرکز تماس با مشترک تماس گرفته مي‌شود و در صورتي که مودم انتخابي مشترک پاسخگوي نياز وي و يا متناسب با محل مورد نظر مشترک از نظر پوشش‌دهي نباشد، راهنمايي‌هاي لازم توسط کارشناسان آموزش ديده مرکز تماس جهت انتخاب مودم مناسب به مشترک ارائه مي‌شود.

ايرانسل همچنين درباره اينكه برخي از مشتركان از اينكه فعالسازي اين سرويس برايشان بيش از يكماه به طول انجاميده و برخي ديگر بابت اينكه با وجود تاخير در نصب و راه‌اندازي مودم و سرويس، هزينه بيش از زمان استفاده برايشان محاسبه شده است خاطر نشان كرد: نحوه محاسبه هزينه اشتراک ماهانه سرويس وايمکس ايرانسل به صورت روز شمار است، يعني هزينه اشتراک از زمان ثبت نام فقط به تعداد روزهاي باقي مانده تا آخر ماه براي وي محاسبه مي‌شود.

هم‌چنين در مواردي پيش مي‌آيد که زمان ثبت نام مشترک در روزهاي پاياني ماه انجام مي‌شود براي مثال 29 ماه و مشترک فقط هزينه اشتراک دو روز را پرداخت مي‌كند اما نصب مودم و فعال‌سازي حساب به ماه بعد موکول مي‌شود، در چنين شرايطي از مشترک درخواست مي‌شود که ما به تفاوت روزهاي باقي مانده ماه جديد را نيز پرداخت كند.